공공기관에 대한 고객들의 서비스 요구 수준이 점점 높아지면서 콜센터를 신규로 구축하거나 기존 콜센터를 확장하는 공기업들이 늘고 있다. 이 같은 노력의 결과로 올해 KSQI 콜센터 서비스 품질 조사에서 공공기관은 평균 90점으로 전체 산업 평균(89점)을 웃도는 수준을 보였다.

우체국 예금보험지원단은 전 항목에서 고르게 높은 서비스 품질을 유지하면서 우수 콜센터를 운영하고 있는 것으로 나타났다. 국민연금공단,국민건강보험공단 등도 이번 조사에서 우수 콜센터그룹에 포함됐다. 한국자산관리공사는 작년에는 우수 콜센터로 선정되지 못했지만 올해 조사에선 우수 그룹에 들어왔다. 상담태도 항목에서 대폭 점수가 오른 것이 도움이 됐다는 분석이다.

우수 콜센터와 그렇지 않은 콜센터는 전체 평균 점수에서 4점 정도의 차이를 보였다. 항목별로는 통화 연결성 부문이 가장 큰 격차를 보였다. 통화 연결성은 콜센터 서비스 품질의 가장 기본이 되는 항목이기 때문에 일부 공공기관에선 이 항목의 서비스를 개선할 필요가 있는 것으로 지적됐다.

올해 KSQI 우수 콜센터 인증을 받은 우체국 예금보험지원단의 금융콜센터에서는 우체국의 예금상품 안내,다양한 혜택을 받을 수 있는 보험상품 안내,전자 금융 관련 업무,각종 공과금 및 대학교 등록금 수납 업무 등을 진행하고 있다.

해외송금 업무와 금융 소외지역 주민을 위한 제휴업무(카드,증권)도 안내한다. 200여명의 직원이 근무하면서 경조 인사카드 및 경조금 접수업무도 도와주고 있다.

전국의 우체국에 고객이 직접 전화를 걸어 담당자를 찾아 문의하는 번거로움을 없애기 위해 콜 집중화제도를 도입했고,고객 요청시 우체국 담당자 안내 및 전화연결을 통해 모든 문의사항에 대해 즉시 해결할 수 있도록 노력하고 있다.

인터넷 이용 고객의 급격한 증가에 대응해 인터넷 상담 전담팀을 구성하고 실시간 인터넷 상담도 하고 있다. 2007년 7월부터는 연중무휴 365일 상담 서비스도 실시하고 있다.

최근에는 우수 인력 양성을 위해 입문 교육,업무 및 서비스 정례 교육 등도 강화하고 있다. 우체국 창구 이용 고객 2000명을 대상으로 우체국 고객만족도 상시 평가제도도 자체적으로 실시하고 있다.

고객의 상담 대기시간 및 처리시간을 단축하기 위해 최근엔 자동 받기 시스템도 갖췄다. 상담 품질 표준화를 위해 주요 발생 민원 사례를 중심으로 한 '우체국보험 고객상담 길라잡이''우체국예금 상담사례집' 등을 발간해 전국 우체국에도 배포했다. 우체국 예금보험지원단 금융콜센터 관계자는 "다양한 해외 기관에서도 벤치마킹의 대상이 되고 있을 정도로 높은 평가를 받고 있다"고 말했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com