"6시그마 경영을 통해 고객만족과 수익증대라는 두마리의 토끼를 동시에 잡는다" 철도청은 6시그마기법을 활용한 인터넷예약 활성화로 획기적인 고객서비스 개선과 매출증대를 달성했다. 지난 89년 예약문화의 정착을 위해 처음 도입한 철도회원 제도는 편리하게 승차권을 구입할 수 있는데다 회원에 대한 다양한 혜택으로 불과 10여년만인 지난 2001년말 1백32만명의 회원을 확보했다. 전체 승차권 발매량의 21%,매출액으로는 26.8%를 철도회원들이 점유한 셈이다. 철도청이 철도회원들의 유형형별 예약현황을 분석한 결과 인터넷(51.3%) 고객센터(21.6%) ARS(5.5%) 역(14.5%) 및 여행사(6.5%) 등의 순이었다. 가장 선호하는 예약매체가 인터넷임에 착안한 철도청은 6시그마 기법을 이용해 역 및 여행사 창구를 통한 승차권 예약을 인터넷으로 돌린다는 목표를 정했다. 이렇게 해서 철도회원의 인터넷 예약률을 51.3%(2.68σ)에서 65%(2.80σ)로 향상시키고 매출액도 연간 1천1백42억원에서 1천8백65억원으로 늘리겠다는 계획이다. 철도청은 6시그마 기법을 활용한 경영 및 서비스개선 노력을 효율적으로 추진하기위해 우선 조직부터 바꿨다. 처음 6시그마를 도입할 당시 주임급 직원(6급)이 맡았던 블랙벨트를 사무관급으로 격상시켰다. 반면 최고경영자의 의사를 직접 전달하고 분야별 개선활동을 총괄지원하는 챔피언역할은 본부장급에서 과장급으로 내려 현장밀착형 활동이 가능하도록 조정했다. 또 개선목표 달성을 위해 추진단계별 과학적 분석기법을 함께 도입했다. 인터넷 예약 확대를 위해 서버용량 확대,컨텐츠 및 커뮤니티 보강,바로티켓서비스 이용범위 확대,휴대폰 승차권예약 서비스,인터넷 결제시 3%할인 등 다양한 조치를 취했다. 결과는 2001년말 1백32만명이었던 철도회원은 약 6개월만에 1백53만명으로 크게 늘어났다. 이 기간중 월평균 매출액도 95억원에서 1백29억원으로 눈에 띄게 신장됐다. 지난 2000년부터 시작된 철도청의 6시그마 경영혁신 활동은 이밖에도 1백58건의 프로젝트를 수행해 1천36억원의 예산을 절감하는 괄목할만한 성과를 거두었다. 철도의 안전지표인 건널목 사고와 차량 고장,운전장애 등 각종 열차사고를 98년 대비 최고 53.7%까지 감소시켰다. 고객만족도 역시 외부기관 평가결과 항공을 능가하는 수준으로 발돋움하고 있는 것으로 나타났다. 철도청은 6시그마경영에 더욱 박차를 가하기 위해 6시그마 경영현상진단과 확산 결의대회 등을 지속적으로 개최해 열기를 북돋우고 있다. 뿐만아니라 6시그마의 날 제정과 디지털 경영문고설치 등 추진인프라도 강화했다. 또 전국을 연결하는 영상회의를 통해 추진사례발표회를 정기적의으로 열어 직원들의 관심도를 높이고 있다. 대전=백창현 기자 chbaik@hankyung.com