유가공업체인 매일유업은 어느업종보다도 꼼꼼한 PL법 대응책을 운용한다는 방침이다. 현재 PL태스크포스팀을 가동중이며 보험사 선정을 마치고 요율과 대상품목 선정만을 남겨놓고 있다. 회사측은 특히 음료제품이 일상생활과 밀접한 관계를 맺고 있는 만큼 전사적 대응체계를 구축,소비자 건강과 편익을 제공하는데 총력을 기울이고 있다. 매일유업은 기획실 산하 PL전략대응팀이 각 파트별 예방활동을 총괄하는 유기적 시스템을 가동하고 있다. 소비자불만 예방활동의 출발은 고객상담실격인 콜센터.일단 발생된 클레임을 원활하게 처리함으로써 클레임이 PL소송으로 발전하지 않도록 세심한 주의를 기울이고 있다. 우선 상담라인의 3대 축인 클레임팀과 고객상담팀,온라인 상담팀의 대응능력을 지속적으로 업그레이드 한다는 방침이다. 상담팀은 축적된 소비자정보와 해외사례,각종 연구 데이터를 토대로 새롭게 작성한 매뉴얼을 활용하고 있다. 매일유업의 양성준 클레임 팀장은 "상상 가능한 불만사례도 미리 시나리오에 포함시킬 정도로 매뉴얼을 대폭 강화했다"고 말했다. 소비자들의 클레임을 기다리기보다 먼저 발굴해 해소하는 적극적 예방시스템이 이번에 도입된 매뉴얼의 특징. 콜센터와는 별도로 각종 소비자 불만을 전문적으로 처리하는 PL위원회도 설치할 예정이다. 회사 관계자는 "화해와 설득,이해를 통해 소비자와 회사측의 이익을 동시에 도모한다는 게 원칙" 이라며 "불가피하게 소송으로 간다해도 소비자 입장을 최대한 반영할 계획"이라고 설명했다. 매일유업은 특히 PL에 대한 임직원 교육에도 관심을 쏟고 있다. PL법에대한 이해는 전사적 대응체계 구축에 필수라는 판단에서다. 지난해 12월 PL법 전문가를 초청해 임직원 대상 1차 전문교육을 실시한데 이어 올 1월말에는 전사적 PL 대책 시스템을 마련하는 2차 워크숍을 가졌다. PL팀 관계자는 "이메일과 사내 게시판을 적극 활용해 정보를 교류하고 있으며 이를 전사적 PL커뮤니티로 확대 발전시킬 계획"이라고 소개했다. 또 제품기획과 생산,유통에 이르는 전 단계 품질관리 활동도 이전보다 한층 강화한다는 방침이다. 중앙연구소의 연구력을 여기에 최대한 활용하고 있다. 제품의 최초 설계와 원부자재,포장재 및 공정을 점검함으로써 문제 발생의 원천을 차단할 수 있기 때문이다. 부서별 특성을 활용한 유기적 협조체계도 지속발전시킨다는 전략이다. 마케팅부서는 제품 기획단계에서 안전성을 최대한 고려하고,과장광고나 오사용을 유발 할 수 있는 마케팅 행위를 꼼꼼하게 걸러내기로 했다. 기획실에서는 클레임 발생 현황 등을 상시 파악해 주의나 경고표시,안내표시 등을 보강할 계획이다. 신속한 리콜 체계와 관련한 위기관리 시스템 구축도 추진중이다. 매일유업 관계자는 "PL법 전문 인력양성과 정보공유,제도에 대한 이해 등에 지속적으로 관심을 기울일 예정"이라며 "이를 바탕으로 각 부서가 유기적으로 연결된 전사적 대응시스템을 조기에 정착시킨다는 계획"이라고 밝혔다. 이관우 기자leebro2@hankyung.com