[ e비즈니스와 6시그마 경영 ] 박성현 < 서울대 교수 > 최근 인터넷의 폭넓은 활용은 비즈니스의 본질을 바꿔 놓고 있다. 21세기는 변화(Change)와 고객중심(Customer-oriented)과 품질경쟁(Competition in quality)의 '3C 시대'가 될 것으로 예상된다. e-비즈니스의 영역이 급속히 확대되면서 생산자에게서 소비자에게로 권력이동 현상이 발생하고 있다. e-비즈니스는 인터넷 및 각종 디지털 기술을 사용해 행해지는 비즈니스라고 볼 수 있다. 이는 매매행위가 이뤄지는 전자상거래, 매매없이 비즈니스가 행해지는 포털 및 콘텐츠개발 등 소프트웨어 사업, e-QM(품질경영)으로 분류할 수 있다. 이중 e-QM은 인터넷 등 정보기술을 활용해 기업경영활동을 더욱 효율적으로 활성화하려는 품질경영이라고 볼 수 있다. e-QM에 대해서는 구체적 이론정립이 되지 않았지만 e-CRM(고객관계관리), e-SCM(공급자관리), e-DFSS(설계 및 디자인 분야의 6시그마), e-시그마 등은 중요한 경영전략이 되리라 본다. e-CRM은 인터넷 등의 네트워크 기술과 데이터베이스 등의 정보기술을 활용해 고객이 만족할 수 있는 제품과 서비스를 지속적으로 제공해 주는 기업 경영전략이다. e-SCM은 원.부자재의 공급에서부터 생산 운송 판매 서비스에 이르기까지 전 과정을 물류의 흐름과 정보의 흐름을 체계적으로 연결한 통합 프로세스 시스템이다. e-시그마는 이들 e-CRM, e-SCM 등을 연계해 모든 프로세스에서 6시그마(1백만개 가운데 3~4개 불량) 수준의 품질을 유지, 고객만족과 고객창출을 유도하는 전사적 통합기능 시스템을 운영하는 경영전략이라고 말할 수 있다. 광의의 의미로 말하자면 e-비즈니스에서 통계적 사고를 바탕으로 전사적인 e-QM을 실현하는 기업경영 전략이라고 볼 수 있다. 제조업체에서 6시그마를 도입하는 순서는 대개 제조부문, 사무간접부문, 설계개발 부문이다. 이는 6시그마를 창시한 모토로라에서도 그렇고, 세계에 전파하는데 기여한 GE에서도 그랬다. 그러나 e-비즈니스의 성공여부는 우선적으로 충실한 콘텐츠, 유용하고 편리한 소프트웨어, 오류 없는 전자상거래 등에 좌우된다. 따라서 e-DFSS의 주요 기능인 '설계'가 e-비즈니스에서 가장 중요한 역할을 한다. 우선적으로 고객의 소리를 수집하고 이를 반영해 품질기능전개(QFD)를 실시해야 한다. 이를 바탕으로 기획 구상설계 상세설계 등이 뒤따르며 단계마다 설계심사(DR) 등 충분한 평가검토를 거쳐가며 DFSS를 진행해야 한다. 다음으로 e-비즈니스 쇼핑몰 등에서는 특히 e-SCM의 구현에 힘써야 한다. 구매 저장 물류유통 등 각종 프로세스를 통합관리함으로써 납기 품질 가격에서 고객만족을 극대화해야 한다. 오차가 일어나지 않도록 6시그마 수준의 관리가 필요하다. 또한 모든 종업원의 아이디어와 지식을 공유하면서 회사 발전의 기틀을 잡아주는 것이 요긴하다. 알차고 이해하기 쉬운 콘텐츠, 쓰기 편하고 다양한 소프트웨어 등에 대한 품질수준을 6시그마 수준으로 높이기 위해 부단한 개선노력을 해야 한다. 그 일환으로 프로젝트를 다수 만들어 BB(블랙벨트)나 GB(그린벨트)를 활용하는 것이 바람직하다. e-비즈니스에서는 불특정 다수의 고객을 상대하는 것이 아니라 1 대 1 고객화 과정이 이뤄진다. 예컨대 책방에서 책을 구입할 경우 불특정 고객의 정보는 전혀 축적되지 않지만 인터넷 쇼핑몰을 이용할 경우에는 고객정보가 데이터베이스로 구축된다. 따라서 이를 통해 고객만족을 달성하는 e-CRM은 e-시그마의 핵심적인 활동영역이 될 것이다.