어떤 기업이든지 내부의 핵심역량을 강화하고 대고객 관계에서 탁월하게 앞서야 최고의 경쟁력을 갖게 된다. 김영사에서 나온 '숨겨진 힘-사람(Hidden Value)'과 '숨겨진 힘-감성(Emotional Value)'은 바로 기업의 이러한 내.외부적 역량과 경쟁력 강화를 연계시켜 안내한다. '숨겨진 힘-사람'(찰스 오레일리.제프리 페퍼 지음, 김병두 옮김, 1만4천9백원)은 평범한 직원들의 숨겨진 재능을 극대화하는 최고의 조직구축론. 모든 직원의 잠재적 에너지를 잘 활용해야만 가장 성공적인 조직으로 커 나갈 수 있다는 것을 사우스웨스트 항공, 시스코시스템즈, 멘즈웨어하우스 등 세계 굴지 기업 7개사를 예로 설명한다. 이같은 기업성공의 지름길은 모두가 꿈꾼다. 그러나 아무나 그 화려한 고속도로에 오르지는 못한다. 이 책은 7개 성공 기업과 비슷한 경영방식을 채택했지만 아직 잠재력을 완전히 키워내지 못한 기업으로 사이프러스 반도체의 예를 들어가며 문제점들을 짚어본다. 결론적으로 이 책은 경영전략보다는 가치를 중시하고 계획수립보다는 실행을 강조하며 일부 극소수에 불과한 인재들보다는 전체 직원들의 잠재력 개발이 더욱 중요하다고 강조한다. 저자 두 사람은 하버드와 스탠퍼드 경영대학원 교수. '숨겨진 힘-감성'(자넬 발로.다이애너 몰 지음, 최중범 옮김, 1만2천9백원)은 정서적 가치로 승부하는 새 마케팅 전략서다. 미국 TMI사 사장과 부사장인 두 저자는 오랜 경험을 바탕으로 '고객의 정서가 상품의 품질이나 브랜드와 마찬가지로 사업의 성공과 실패를 좌우하는 중요한 요소'라는 것을 역설한다. 한마디로 '고객에게 기억에 남는 흐뭇한 경험을 서비스하라'는게 핵심 지침이다. 구체적으로 고객의 정서를 어떻게 측정할 것인지, 직원들이 정서라는 대상을 제대로 다룰수 있으려면 어떤 훈련을 받아야 하는지, 고객의 경험 만족도를 어떻게 극대화할 수 있는지, 정서적 가치를 키우려면 어떻게 해야 하는지도 알려준다. 그리고 고객의 경험에 정서적 가치를 부여하려면 기업과 직원이 5가지 원칙을 실천해야 한다고 얘기한다. '정서친화적 서비스문화 구축' '기업의 서비스 모델로 정서능력 선택' '감정이입으로 고객경험 극대화' '고객 불만을 정서적 기회로 활용' '정서적 유대를 통한 고객 충성도 향상'이 그것이다. 위대한 성인 간디도 젊은 시절 남아프리카에서 변호사로 활동할 때 고객이야말로 기업의 존재 목적이라고 갈파했던 얘기 등 재미있는 일화도 많이 들어 있다. 고두현 기자 kdh@hankyung.com