미국의 대기업들은 '고객충성도 확보'에 초점을 맞춰 내년도 기업경영 전략을 짜고 있는 것으로 나타났다. 미국 컨설팅업체 액센츄어는 포천지 선정 1천대 기업의 1백50명 경영자들을 대상으로 '2002년 경영전략과 전망'을 조사한 결과 응답자의 91%가 경영전략의 가장 중요한 요소로 '고객 충성도 확보와 고객서비스'를 꼽았다고 6일 밝혔다. 업종과 회사규모 등을 기준으로 선정된 주요 기업의 경영자들은 현재의 경기침체를 극복하고 향후 경기회복에 대비하기 위해서는 고객 충성도 확보가 급선무라고 지적했다. 이와 관련, 내년에 가장 우선적으로 투자를 늘려야 할 비즈니스기술및 전략 부문으로 38%가 고객관리시스템(CRM)을 지목했다. 이밖에 28%는 신상품 개발,17%는 전사적자원관리 시스템(ERP),15%는 공급망관리 시스템(SCM)을 들었다. 이와 함께 대기업 경영자들은 비핵심 영역에 대한 '아웃소싱'을 기업성장의 필수적인 요소로 여기고 있는 것으로 조사됐다. 아웃소싱 실시여부를 묻는 질문에 27%가 비핵심 사업에 대한 아웃소싱을 지속할 것이라고 답했으며 28%는 추가적인 아웃소싱을 고려하고 있다고 응답했다. 인력 감축여부에 대해서는 과반수 이상의 응답자(59%)가 현재 인원 수준을 유지할 것이라고 답했으며 39%는 5% 이내의 인력감축을 예상하고 있다고 말했다. 또 9·11 테러사건과 관련,67%가 앞으로 위기관리 시스템을 구축할 계획이라고 답했다. 송대섭 기자 dssong@hankyung.com