타드 해리스 < 리츠칼튼호텔서울 총지배인 >

"고객이 호텔이 아닌 내 집처럼 편안하게 지낼 수 있도록 서비스하는 게 리츠칼튼의 강점입니다"

리츠칼튼호텔서울의 타드 해리스 총지배인(35).

미국 코넬대에서 호텔경영학을 전공한 그는 리츠칼튼 본사에서 잘나가는 인물중 하나다.

그는 지난 7월 리츠칼튼호텔서울 총책임자로 부임한 이래 고객을 편안하게 모시기 위한 "개별 서비스"(Personal Service)에 역점을 두고 있다고 밝혔다.

개별 서비스는 고객 한사람 한사람에 대한 취향과 기호를 파악해 고객이 전세계 어느 리츠칼튼호텔에 묵더라도 그에 맞는 서비스를 제공하는 것.

해리스 총지배인은 "이같은 고객관리 네트워크화 작업이야말로 리츠칼튼이 다른 다국적 호텔체인보다 더 많은 단골고객을 확보할 수 있는 요인으로 작용한다"고 강조한다.

고객 확보를 위한 국내 특급호텔들간의 경쟁이 지난9월 미국계 다국적 호텔체인인 JW메리어트호텔의 개관을 계기로 점차 가열되고 있다.

특급호텔은 토종브랜드인 신라호텔을 제외하면 다국적 호텔체인들이 위탁계약으로 운영하고 있어 호텔간 경쟁은 하이얏트 인터컨티넨탈 힐튼등 세계적으로 인지도 높은 호텔체인간의 "브랜드 싸움"이다.

리츠칼튼은 서울지역의 14개 특1급호텔중 가장 고급스런 이미지를 갖고 있다는 평을 얻고 있다.

지난9월에는 "브름버그TV"시청자들이 뽑은 한국최고의 비즈니스호텔로 선정된 데 이어 지난11월에는 한국표준협회가 조사한 서비스품질지수에서 최고점을 얻었다.

다른 호텔들이 10년이상의 역사를 갖고 있는 데 반해 지난95년 개관한 리츠칼튼은 짧은 기간에 국내 최고급호텔로 부상한 셈이다.

사실 리츠칼튼은 지리적으로나 규모면에서 인터컨티넨탈 하이얏트 등 다른 특1급호텔에 비해 열세에 놓여있다.

그럼에도 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있는 것은 바로 "최고급"이미지와 "고객중심"의 전략이 낳은 결실이다.

"호텔고객 입장에서보면 리츠칼튼은 강북이나 삼성동지역에 비해 메리트가 떨어지는 게 사실입니다.

게다가 다른 호텔의 객실수가 평균 5백실 전후인데 반해 리츠칼튼은 4백10실에 불과합니다"

리츠칼튼은 이러한 핸디캡을 1백년이상의 역사를 갖고 있는 "전통"으로 극복했다는 게 해리스총지배인의 설명이다.

리츠칼튼은 1898년 파리에 첫 호텔을 세운이후 "최고급호텔"이라는 이미지를 관리하는 데 주력해 왔다.

리츠칼튼서울의 외관이 어떻게보면 "호화스럽다"고까지 할 정도로 고품격을 유지하고 있는 것도 이 때문이다.

리츠칼튼은 이같은 고급화 전략에 힘입어 매출증가율이 지난해까지 연평균 15.8%,순익증가율은 27%라는 높은 성장세를 유지하고 있다.

그는 "고객중심의 서비스를 실천하기위한 무결점운동을 대대적으로 전개하고 있다"며 "이를 위해 전 직원을 대상으로 연간 1백시간이상 품질경영관리교육(TQMT)을 실시하고 있다고 덧붙였다.

이성구 기자 sklee@hankyung.com