인터넷을 사용하는 네티즌들사이에서 농협의 하나로클럽이 고객만족도1위
할인점으로 꼽혔다.

15일 인터넷리서치전문회사 이손C&CI와 서울대서비스연구회가 인터넷사용
자 9백28명을 대상으로 국내13개 할인점의 고객만족도를 공동조사한 결과
농협의 하나로클럽이 전체만족도 1위를 차지했다.

하나로클럽은 10개 서비스평가항목중에서 품질신뢰성 친절성 사은서비스
부문에서 1위를 차지했다.

하나로클럽은 특히 쌀등 농산물에 대한 농협의공신력에 힘입어 기여해
품질신뢰성에서 높은 점수를 받았다.

가격만족도와 불평처리만족도는 프라이스클럽이 가장 우수한 것으로 나타
났고 그랜드마트는 접근성 설명상담능력이 가장 뛰어나다고 응답했다.

프라이스클럽은 연회비를 미리 받는 회원제할인점인데도 가격에서 높은
점수를 받았고 그랜드마트는 그랜드백화점운영에서 축적된 노하우로 상담
설명능력에서 높은 점수를 받은 것으로 분석됐다.

까르푸는 시설편리성 상품다양성에서 1위를 차지했고 마크로는 주차만족
도가 가장 높았다.

까르푸는 편리한 고객동선과 고객편의위주의 다양한 시설덕분에 높은 점
수를 받았고 마크로는 넓은 주차장으로 주차만족도1위를 차지했다.

네티즌들은 할인점의 판매가격에는 대체로 만족한다고 응답하고 사은서
비스 설명상담능력 친절성등을 불만요소로 꼽았다.

이밖에 친절성 품질신뢰성 시설편리성등 비가격요소가 중요하다고 응답,
할인점도 저가격만으로는 경쟁우위를 고수하는데 한계가 있는 것으로 지적
됐다.

이손C&CI의 이상준대표는 "할인점의 핵심경쟁수단은 고객들의 입맛에 맞
는 상품과 서비스를 제공하는 신토불이형 고객서비스전략"이라고 지적했다.

한편 이번 할인점서비스평가는 9백28명의 리서치패널멤버가 인터넷상(www.
best.co.kr)의 설문지에 응답하는 방법으로 이뤄졌다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 7월 16일자 ).