엊그제 회사원 강씨는 4년전 구입한 자동차의 기어장치에 문제가
생겨 고객서비스센터로 전화를 걸었다가 색다른 경험을 하게됐다.

전화가 연결되자마자 고객상담원의 "강 손님, 항상 저희 자동차를
애용해주셔서 감사합니다.

4년전 구입하신 자동차는 잘 사용하고 계신지요.

오토트랜스미션을 교환할때가 된 것 같은데 혹시 그 일때문에 전화하신
건 아니신지요"라는 물음에 그만 깜짝 놀라고 말았다.

강씨는 그후 상담원이 불편사항을 첨부한 고객정보를 정비담당자에게
전송해준 덕분에 손쉽게 마모된 부품을 손쉽게 교환할 수 있었다.

이는 콜센터(Call Center)시스템이 완벽하게 구축됐을 때 실현가능한
텔레마케팅의 모습을 그려본 것이다.

그러나 최근들어 각 기업들이 콜센터에 많은 관심을 보임에 따라
국내에서도 이같은 시스템이 구축될 날이 멀지않은 것으로 전망되고 있다.

콜센터는 CTI(Computer Telephony Integration)기술을 이용, 전화를
걸어온 고객이 요구하는 각종 서비스를 미리 파악해 처리해 줄 수 있는
최첨단 텔레마케팅시스템이다.

즉 데이터가 호스트컴퓨터로부터 단말기로 전달되는 아웃바운드 방식의
정보흐름을 단말기에서 호스트컴퓨터로 이전되는 인바운드 방식으로 바꿔
다양한 상품및 서비스를 능동적으로 제공, 매출을 극대화하는 체계다.

구체적으로 콜센터시스템의 구내교환기(PBX)로 고객의 전화가 걸려오면
PBX와 연결된 서버는 전화회사의 "발신전화번호 통지서비스"를 이용해
사용자 전화번호를 바탕으로 즉시 고객의 데이터베이스를 검색하게 된다.

이어 착신을 알리는 메시지와 함께 고객의 성명과 연령, 회원번호,
구매경력 등의 고객정보를 상담원의 클라이언트PC에 송신해 상담자가 단말기
화면을 보면서 고객의 요구사항을 일사천리로 처리할 수 있도록 도와준다.

그후 고객의 불편사항을 접수한 상담원은 이를 고객정보와 함께 서비스처리
담당자에 전달, 문제해결, 즉 인바운드(걸려온 전화) 텔레마케팅을 통해
단순한 고객 불편사항에 대한 회답및 처리뿐 아니라 고객만족도를 극대화해
또다른 판매신장으로 이어갈수 있도록 도와준다.

현재 콜센터 개념은 2세대 자동응답시스템에서 컴퓨터와 전화가 고도로
연결돼 고객의 요구를 처리해주는 3세대 CTI시스템으로 발전하고 있다.

실제로 미국 일본 등에서는 서비스관련 회사들을 중심으로 3세대
콜센터시스템을 폭넓게 도입, 운영중이다.

컴퓨터통신판매회사인 델컴퓨터, 통신서비스회사인 NTT, 항공사인
노스웨스트와 JAL, 여행사인 클래식하와이 등이 대표적인 사례로 꼽힌다.

항공기에 탑승하지 못했을 때,신용카드를 분실했거나 티킷을 예약할
경우에 고객들은 공통적으로 보다빨리 고객서비스센터의 안내원과 전화가
연결돼 문제가 신속하게 해결되기를 기대한다는 점을 감안, 고객만족
극대화를 위해 콜센터를 구축하고 있는 것.

국내기업들도 올초부터 은행권과 카드회사 통신서비스사 항공사 보험회사
등 서비스업종을 중심으로 적극적인 콜센터시스템 구축을 추진중이다.

< 김수언 기자 >

(한국경제신문 1997년 7월 25일자).