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국내에서 처음으로 시도된 은행의 고객만족도 조사결과는 ''약간 만족''
수준에 머물렀다.

고객들이 국내 13개 은행에 대해 매긴 점수는 100점 만점에 평균 64.7점
으로 집계됐다.

최상위(71.7점)와 최하위(61.8)의 차이가 9.9에 달했으며 후발은행들이
특유의 순발력을 활용한 친절 서비스에 나서 기존은행들을 앞선 것으로
드러났다.

그러나 보람 하나 신한 등 상위랭크 은행들도 종합점수면에선 만족한
수준에 도달하진 못한 것으로 나타났다.

국내은행들은 모두 대고객서비스를 강화, 날로 가속화되는 금융시장개방에
대비할수 있는 경쟁력 제고에 보다 힘을 기울여야 한다는 얘기다.

편리성 신속정확성등 설문 항목별 결과와 고객이 거래은행에 원하는 바가
무엇인지 부문별로 알아본다.

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<< 항목별만족도 >>

<>편리성 =신한은행이 72.3점을 기록, 1위를 차지했으며 국민은행(70.5점)
과 하나은행(69점)이 각각 2, 3위였다.

종합만족도에서 1위에 랭크된 보람은행은 67.1점으로 5위에 그쳤다.

또 상업은행은 61.1점으로 최하위였다.

편리성은 이용하고자 하는 지점과의 거리가 가까운지, 요구하는 서류가
쓸데없이 많지는 않은지등을 종합적으로 반영하는 지표이다.

편리성의 만족자비율(66.7점이상 응답자비율)에선 국민(77.2%) 신한(75.3%)
하나(68.8%)등의 순으로 나타났다.

<>신속정확성 =보람은행이 79.6점으로 종합만족도에서와 마찬가지로
최고의 만족도를 자랑했고 하나(74.3점) 기업(70.3점) 신한(69.1점)등의
순이었다.

또 외국계은행인 씨티은행도 72점으로 높은 점수를 받았으며 지점수와
이용고객수가 많은 국민은행이 꼴찌(59.4점)로 미끄러졌다.

신속정확성의 만족자비율은 보람(88.2%) 하나(86.4%) 씨티은행(83%)의
순으로 조사됐다.

신속정확성은 은행직원들의 일처리가 신속한지, 대기시간이 길지는
않은지등을 판단하는 지표.

<>친절성 =하나은행이 80.5점의 높은 점수를 받아 1위를 차지했다.

이어 보람(78.5점) 신한은행(74.2점)등의 순이었고 신속정확성에서
뒤떨어진 국민은행은 친절성면에서도 최하위(63.7점)를 면치못했다.

친절성의 만족자비율에서도 하나은행이 91.4%로 1위에 올랐고 보람(88.2%)
씨티(84.9%) 신한은행(81.8%)등이 뒤를 이었다.

이 지표를 통해선 "은행을 들어섰을 때 직원들이 반갑게 맞이해주는지
궁금한 사항이 있을 때 물어보면 정성을 다해 대답해 주는지"등이 체크됐다.

<>효율성 =이 부문의 만족도는 하나은행이 63.6점으로 다른 지표에 비해
낮은 점수이긴 하지만 친절성부문에서와 마찬가지로 최고를 마크했다.

뒤이어 보람(62.4점) 신한(60점) 주택은행(59.7점) 등으로 나타났으며
종합만족도에서 꼴찌를 면치못한 한일은행이 49.8점으로 최하위였다.

만족자비율로 보면 하나(59.2%) 보람(51.5%) 신한은행(50%) 등으로 만족도
순위와 똑같았다.

이 지표는 대출절차가 간편한지 대출한도가 많은지 상담원의 자질은 뛰어난
지등을 평가하는 것으로 일반고객들이 얼마나 손쉽게 대출받을수 있느냐를
가늠해준다.

<>쾌적성 =실내디자인은 잘돼 있는지, 편의시설이나 부대시설은 어떠한지
등을 측정하는 바로미터.

보람은행이 79.8점으로 최고의 점수를 받았고 하나(75.7점) 씨티(72.8점)
외환은행(71.3점) 등의 순이었다.

최하위에는 59.7점에 그친 서울은행의 몫이었다.

만족자비율에 따른 쾌적성도 보람(92.1%)의 뒤를 이어 하나(88.9%)
씨티(84.6%) 외환은행(79.7%) 등의 순이다.

<>자동화코너 =신한이 68.2점으로 최고점수를 얻었고 외환(65.8점)
기업(64.1점) 상업은행(63.9점) 등이 상위그룹을 형성했다.

반면 여타 지표에선 1~3위에 속했던 하나은행이 자동화코너 부문의
만족도에선 55.9점을 얻는데 그쳐 최하위로 밀려나 눈길을 끌었다.

자동화코너 부문을 만족자비율로 보면 외환은행(72.7%)이 선두로 올라섰고
신한(69.7%) 기업(59.7%) 상업은행(59.7%)등이 뒤를 이었다.

이 지표는 단순히 CD나 ATM(현금자동입출금기)등의 자동화기기가 많이
설치돼 있는가라는 항목외에 기계고장이 잦지는 않은지 기계장애가 있을 때
사후조치(A/S)가 신속하게 이뤄지는지 등을 평가하는 것.

<< 고객 요망 사항 >>

은행별로 살펴보면 우리나라에서 "대기순번표" 제도를 제일 먼저 도입한
국민은행은 대기시간을 단축시켜 달라는 주문을 많이 받았다.

또 기업 상업 서울 신한 외환 조흥 한일 주택은행등 대부분의 은행들이
친절봉사에서 좀더 유념해야 할 것으로 지적됐다.

이와함께 신설은행인 보람은행및 하나은행과 외국계인 씨티은행의 경우엔
제발 점포수를 늘려달라는 요청을 받았다.

특히 씨티은행에 대해선 편리성 측면에서 집이나 사무실에 가까운 곳에
지점이 있었으면 하는 지적들이 많았다.

제일은행의 경우엔 창구와 같은 실내공간을 늘려달라는 부탁이 많이
쏟아졌다.

지점수가 두번째로 많은 기업은행에 대해서는 편리성 차원에서 집이나
사무실에서 가까운 곳에 지점이 있었으면 하는 반응이었다.

신설은행인 보람은행은 고객만족 증대를 위해선 중요도는 다소 떨어지지만
만족도에서 상대적으로 뒤처지는 효율성과 자동화코너에 대한 개선에 눈길을
돌려야 할 것으로 나타났다.

상업은행은 집이나 사무실에서 가까운 곳에 지점을 두는등 점포위치
선정에 좀더 신경을 써야 할 것으로 지적됐다.

서울은행은 편리성과 신속정확성 측면의 개선이 시급한 것으로 조사됐다.

필요한 시간에 이용할 수 있도록 해주고 고객들의 대기시간을 단축시키며
여러가지 업무를 한 창구에서 처리할 수 있어야 한다는 얘기다.

신한은행의 경우 고객만족을 제고한다는 차원에서 대출절차를 간편하게
하는등 상대적으로 효율성 측면의 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

한일은행은 은행직원들이 일처리를 보다 신속하게 하고 업무처리 절차를
간소화해야 할 것이란게 고객들의 충고였다.

조흥은행도 직원들의 일처리가 좀더 간단해야 한다는 분석과 문의사항등에
응할때 보다 정성을 들여야 한다는 지적이 나왔다.

주택은행은 고객들이 원하는 여러가지 업무를 한 창구에서 처리할수
있었으면 하는 아쉬움이 응답결과에 담겨져 있다.

(한국경제신문 1996년 5월 7일자).