중소기업은행이 "1분은행"을 표방하고 나서 관심을 끌고 있다.

중소기업은행은 올초부터 "대기시간 모니터링 광역통신망"시스템을
도입, 그동안 5분이상이던 고객대기시간을 1분이내로 축소했다고
16일 밝혔다.

또 대기시간이 1분을 초과할 경우 기다린 고객에 대해 지연보상금이나
소품을 주는 방안도 검토하고 있다.

지난 12일의 경우 전국의 지점에서 고객이 대기한 평균시간은 49초,
총소요시간은 2분13초. 접수후 1분24초만에 처리가 완료됐다는 것이다.

중소기업은행이 일본 아사히은행에 이어 세계에서 두번째로 자체개발한
대기시간 모니터링 시스템은 전국의 영업점창구에서 업무처리속도
대기고객수등 각종 상황을 매순간 집계 분석하고 대기고객이 없는 경우
고객이 번호표를 뽑는 순간 즉시 호출되도록 하는 오토콜링기능 등을
도입, 기다리는 시간을 최대한 절약하도록 한 것이다.

중소기업은행은 지난해 실시한 고객만족도조사결과 고객의 최대관심사가
대기시간및 업무처리시간단축으로 나타남에 따라 대기시간지연 원인조사와
벤치마킹을 통한 제도개선및 현장개선에 이어 이 시스템을 개발하게
됐다고 밝혔다.

은행측은 지난해 9월부터 11월까지 모범점포에 시범운용한뒤 전지점으로
확대했다.

물론 대기시간 1분이 항상 지켜질수 있는 것은 아니다.

매월말일이나 월급이체일 신용카드대금결제일등 창구손님이 몰리는
한달에 4-5일정도는 어쩔수 없을 것으로 은행측은 보고 있다.

그러나 고객대기시간을 최대한으로 축소하기 위해 1분이상 기다린
고객에게 소정의 지연보상금을 주거나 처리를 지연한 직원에게 벌칙을
줌으로써 가장 빠른 서비스를 제공하는게 이은행의 목표다.

(한국경제신문 1995년 10월 17일자).