[르포]정비받으면서 시승도 …렉서스 안양 서비스센터

-수리 시 정확하고 체계적인 '라인화 시스템' 도입

-시승센터 동시 운영으로 소비자 만족 높여

자동차 서비스센터의 개념이 빠르게 바뀌고 있다. 예전에는 차를 맡기고 정비를 받는 공간이었다면 지금은 새로운 브랜드 경험의 장으로 변모 중이다. 딱딱하고 삭막한 이미지를 벗어나기 위한 완성차 회사들의 노력도 상당하다. 고급스럽게 꾸미는 건 물론 각종 이벤트나 볼거리를 마련해 지루함을 덜고 있다.

렉서스는 한걸음 더 나아가 휴식과 체험의 장소로 나아가고 있다. 감각적인 분위기로 실내외를 꾸미고 분리 공간을 둬서 청결한 이미지를 극대화했다. 시승 프로그램을 연계한 점도 눈길을 끈다. 여기에 사고 수리 시 '라인화 시스템'을 도입하는 등 새로운 시도로 주목 받고 있다. 직접 살펴보기 위해 지난 19일 렉서스 안양 서비스센터를 찾았다.

새 서비스센터는 지상 1층, 지하 2층으로 구성돼 있다. 입구에 들어서자 깔끔하고 넓은 공간이 눈에 띈다. 하얀 건물과 투명 유리, 대나무 장식이 적절히 조화를 이뤘다. 서비스센터라기 보다는 카페나 갤러리에 온 것 같은 기분도 들 정도다. 1층에는 엔진오일을 포함한 소모품 교환이나 정기 점검 같은 일반수리 워크베이가 있다. 오픈 구조로 언제든지 내 차의 진행 과정을 살펴볼 수 있다. 투명 유리 안에는 접수 및 라운지 공간으로 꾸몄는데 우드톤 인테리어와 무드등이 따뜻한 분위기를 만든다.

전체적으로 깨끗한 인상을 심어줄 수 있었던 건 자동차 보관이 한 몫 했다. 수리를 받으러 온 차는 분류 과정을 거쳐 지하 1층 대기 공간에 모인다. 외부 환경으로부터 내 차를 안전하게 지킬 수 있고 미관상으로도 좋은 방법이다. 사고 차 수리는 전부 지하 2층에서 이뤄진다. 넓은 공간을 적극 활용하며 건물 주변의 소음이나 분진 걱정을 덜 수 있다. 특히 렉서스 안양서비스센터는 손상 정도에 따라 작업라인을 세분화해 수리가 가능한 '라인화 시스템'을 도입했다.

마치 자동차를 만들 때 해당 라인에 인력을 배치하는 것과 유사하다. 차 한대를 수리하기 위해 투입되는 테크니션은 총 8명이다. 평균 15년 이상의 달인들로 각자의 자리에서 단계별로 완성도 높은 작업이 가능하다. 라인은 사고 규모에 따라서 A와 B로 나뉜다. 1공정당 50분 정도가 걸리며(큰 사고를 담당하는 B라인은 한 공정당 70분이 소요된다) 두 라인 합쳐 하루에 15대 가량 처리가 가능하다

처음 차가 들어오면 파손 부위를 떼어내는 작업을 시작한다. 이후 차의 본래 모습으로 복원하는 판금 작업을 진행한다. 이때 '프레임 얼라이너'라는 최첨단 계측, 리프트 장비를 이용해 차를 살피고 공식 매뉴얼에 맞춰 수리를 이어간다. 1차 복원을 마치면 샌딩룸에서 표현 흠집을 제거하고 내구성을 높이기 위한 공정도 거친다. 이후 수성 페인트 전용 부스로 이동해 도색이 이뤄진다.

도색은 라인화 시스템 중 가장 집중해야 하는 부분이다. 먼저 전문 색상측정기를 이용해 현재 차 색을 파악한다. 카메라로 여러 군대를 측정해서 평균 값을 내는 장비다. 시간이 지난 차의 농도까지 측정 가능하며 평균값을 조합해 컴퓨터로 분석한 뒤 최적의 색을 맞춘다. 색을 찾는 데에 성공했다면 다음은 사람의 몫이다. 조색은 30년 이상의 전문가 손을 거치며 표면에 칠하기 위해서는 경력 7년 이상의 마스터레벨을 인증한 테크니션이 담당한다.

도색을 마치면 원격 제어가 가능한 드라이 부스에서 건조 작업을 진행한다. 그리고 조립을 마친 뒤 광택 작업을 거친다. 모든 수리 과정이 끝나면 전문 테크니션이 신차 출고와 같이 차의 전반적인 부분을 체크한다. 최종 통과되면 소비자에게 전달하는 방식으로 라인화 시스템은 마무리 된다.

마스터 테크니션은 각 라인에서 본인의 작업에 집중할 수 있고 보다 정확한 수리가 가능하다. 또 전 과정을 체계적으로 나눈 결과 시간과 비용이 크게 줄어드는 장점도 갖고 있다. 일반수리와 철저히 분리한 결과 효율성도 키웠다. 회사 관계자는 "전 과정을 관리하 한층 완성도 높은 수리작업이 가능하다"고 전했다.

해당 장소에서는 서비스센터와 함께 렉서스의 다양한 제품을 타볼 수 있는 시승센터도 동시에 운영한다. 렉서스를 타 보고 싶은 사람이라면 누구나 방문할 수 있으며 서비스 대기시간 동안에도 편하게 시승할 수 있다. 하이브리드 드라이빙을 고속도로와 국도, 도심 등 다양한 주행환경에서 여유 있는 코스로 즐길 수 있는 게 특징이다. 또 필요 시 상담도 가능하다. 다양한 제품을 직접 체험하면서 브랜드의 발전을 소비자가 몸소 느끼고 충성도까지 높이려는 전략이다.

렉서스는 기존 자동차 서비스센터의 이미지를 바꾸는 데에 큰 노력을 기울이고 있다. 여기에는 공간에 대한 상식의 전환, 체계적인 관리, 장인정신이 빚어낸 기술력이 맞물려 불을 지핀다. 탄탄한 제품력이 뒷받침된 결과 자동차를 수리하면서 신차를 타볼 수 있는 파격적인 조건도 내걸었다. 모든 과정은 한 장소에서 쉽고 빠르게 이뤄진다. 소비자를 향한 렉서스식 서비스는 지금도 발전 중이다.

안양=김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr

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