소비자 마음 훔친 포르쉐…빠르고 정확한 AS '만족도 1위'

한경 수입차서비스지수

종합평점 74.91 받은 포르쉐
렉서스 밀어내고 1위 탈환
볼보·메르세데스벤츠도 '톱4'

수리기간 줄인 혼다, 4계단 껑충
랜드로버, 손해율 낮춰 보험료 '뚝'
인피니티는 민원 한 건도 없어

지난해 국내에서 판매된 수입차는 27만여 대로 사상 최대치를 기록했다. 억눌린 소비욕이 다양한 신차 출시, 개별소비세 인하 등과 맞물린 결과라는 분석이다. 수입차 소유주가 늘면서 깐깐한 소비자도 많아졌다. 그 결과 지난해 하반기 기준 17개 수입차 브랜드의 ‘한경 수입차서비스지수(KICSI)’ 평균은 69.67점으로 상반기 대비 0.74점 하락하며 60점대로 내려앉았다. 판매량이 증가한 만큼 소비자 만족도를 높이기 위한 노력도 병행해야 한다는 지적이 나온다.

1위 탈환한 포르쉐

포르쉐는 이번 조사에서 종합(정성+정량) 1위 자리를 탈환했다. 2018년 상반기부터 줄곧 1위를 지키던 포르쉐는 지난해 상반기 렉서스에 밀려 2위로 내려앉았다가 다시 1위로 올라섰다. 포르쉐의 종합 평점은 74.91점으로, 2위인 렉서스(73.37점)를 1.5점 이상 앞섰다.

포르쉐는 정확한 진단과 처방을 내리고, 약속대로 서비스를 제공하는 기본을 가장 잘 지켰다는 평가다. 그 결과 수입차 운전자 1200명 대상 설문조사를 바탕으로 한 정성평가에서 가장 높은 77.88점을 받았다. 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수)은 “포르쉐는 서비스의 신속성과 전문성, 고객별 맞춤형 서비스 등 정성지표에서 다른 브랜드와 격차를 벌리며 앞섰다”고 말했다.

포르쉐는 정량평가에선 71.95점으로 4위를 차지했다. 보험료의 척도가 되는 손해율 부문에서 2위, 서비스센터와 인력 규모 등 인프라 부문에서 1위를 기록한 결과다. 다만, 수리 기간 부문은 꼴찌인 17위, 민원 건수 부문은 10위에 머물러 개선이 필요하다는 지적이다. 포르쉐의 평균 수리일은 11.3일로 전체 평균(8.1일)에 비해 3일가량 길었다.

포르쉐 정비 직원들이 부산 재송동 서비스센터에서 차량을 수리하고 있다. 포르쉐는 제12회 한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 1위에 올랐다. 포르쉐 제공

렉서스·볼보·벤츠 최상위권 유지

포르쉐에 이어 2~4위를 기록한 렉서스, 볼보(72.86점), 메르세데스벤츠(72.63점)는 과거 평가에서도 꾸준히 최상위권에 올랐다. 대체로 소비자 만족도에서 높은 점수를 받은 덕분이다. 이 소장은 “‘톱 4’가 어느 정도 자리를 잡았다”며 “소비자가 서비스센터를 이용하면서 느낀 불만을 적극 개선해 안정적인 상위권을 유지하고 있다”고 평가했다.

다만 볼보는 정량평가 중 소비자 민원(피해구제) 부문에서 꼴찌인 17위를 기록해 개선이 필요하다는 분석이다. 볼보는 평가 기간 중 한국소비자원에 접수된 민원 건수가 26건으로 상대적으로 많은 반면 합의율은 11.5%로 비교적 낮았다. 벤츠는 정량평가 항목 가운데 인프라 부문에서 14위에 그쳐 아쉬움을 남겼다. 서비스센터, 종업원, 작업대 등의 절대적인 규모는 크지만 시장점유율에 비해선 부족하다는 지적을 받았다.

이번 평가에선 종합 6위를 차지한 혼다가 눈에 띈다. 직전 평가에 비해 네 계단 상승했다. 수리 기간 부문에서 1위를 차지한 덕분이다. 혼다의 평균 수리일은 7.4일로 전체 평균 대비 하루 가까이 짧았다. 반면 포드는 11위로 직전 평가 때보다 네 계단 하락했다. 정성평가에선 8위였으나 정량평가에서 16위에 그친 탓이다. 손해율 부문(16위)과 소비자 민원 부문(15위)에서 순위가 낮았다.

닛산(65.52점), 푸조(66.14점), 폭스바겐(66.38점), 크라이슬러지프(66.44점)는 종합 17위부터 14위까지 자리해 이번에도 하위권을 벗어나지 못했다. 소비자 만족도가 낮은 것으로 조사된 것이 가장 큰 이유다.

정량평가는 랜드로버 1위

정량평가만 보면 랜드로버가 1위를 차지했다. 세부 항목 중 하나인 손해율 부문에서 1위에 오른 덕분이다. 랜드로버의 보험료 대비 손해액(공임, 부품비)은 82.3%에 불과했다. 보험료 인하 요인이 크다는 의미다. 이 부문에선 포르쉐, 벤츠, 미니, 렉서스가 차례로 2~5위에 이름을 올렸다. 수리 기간 부문은 혼다에 이어 렉서스가 2위였다. 이어 벤츠, 포드, 볼보 순으로 점수가 높았다.

민원 부문에서 인피니티가 1위에 올랐다. 평가 기간에 민원이 한 건도 접수되지 않았다. 도요타, 렉서스, 재규어, 크라이슬러지프·미니가 이 부문 2~5위를 차지했다. 서비스 인프라는 포르쉐에 이어 볼보, 푸조, 포드, 랜드로버가 순서대로 좋은 점수를 받았다.

■ KICSI

Korea economic daily Imported Car Service Index. 한국경제신문이 2015년 6월 국민대 자동차서비스연구소, 한국소비자원, 보험개발원 등과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수. 매년 상·하반기 자동차 손해율, 수리 기간, 민원 건수, 서비스 인프라 등 정량지표와 소비자 설문조사를 바탕으로 한 정성지표를 50 대 50으로 반영해 점수화한다.

김일규/도병욱 기자 black0419@hankyung.com