[하이빔]재도약 추진하는 BMW, 핵심은 '신뢰'

-디젤 화재 리콜 대부분 완료
-한국 시장의 우선 과제는 '소비자 보호'

BMW코리아가 화재 리콜을 대부분 완료하면서 다시 한번 재도약에 나섰다. 한국 시장에서 중요한 것은 무엇보다 '소비자 신뢰'라는 점을 들어 ‘믿을 수 있는 제품, 믿을 수 있는 기업’으로 거듭나겠다는 의지를 밝히고 있다.

물론 신뢰 회복이 그리 쉬운 일은 아니다. 특히 이미 등 돌린 소비자의 마음을 다시 되돌리는 일은 새로운 소비자를 확보하는 것보다 훨씬 어렵다. 그래서 일반적으로 기업은 떠나간 소비자보다 새로운 소비자를 만들기 위해 노력을 한다. 같은 시간, 같은 노력이라면 새로운 소비층 흡수가 쉬운 접근법이기 때문이다.

하지만 BMW코리아는 오히려 반대를 선택했다. 가장 먼저 기존 소비자 신뢰 회복이 우선이라는 설명이다. 자동차의 경우 옷이나 화장품처럼 사용 기간이 짧은 소모품이 아닌 데다 구매에 있어 브랜드 평판의 영향력이 적지 않음을 감안한 판단이다. 특히 프리미엄을 추구하는 전략을 고려할 때 제품 보유자들에 대한 관심과 배려를 최우선 가치로 삼겠다는 입장을 나타냈다. 설령 BMW코리아의 설명을 '변명'으로 받아들여도 신뢰 회복을 위한 조치는 지속할 것이라는 점도 강조했다.

실제 지난해 화재 이슈가 발생했을 때 BMW코리아는 직접 소비자 구제책을 논의했다. 그 결과 디젤차 화재 원인을 분석함과 동시에 화재 시 신차 교환 프로그램을 내놨고, 운전자에게 화재 상황을 가정한 안전대응 매뉴얼도 배포했다. 리콜 또한 신속하게 진행하면서 문제를 감추고 축소하는 게 아니라 오히려 그간의 상황을 반면교사 삼은 발전적 태도가 소비자들의 긍정 평가로 연결됐다.

이 같은 BMW코리아의 행보는 프리미엄 브랜드일수록 소비자와 쌍방향 소통이 중요하다는 사실을 여과없이 보여준 사례로 꼽힌다. 특히 마구잡이 식으로 쏟아지던 관련 소식에 수입사가 일일이 확인, 지체없이 소비자에게 사실을 공개한 것은 루마니아 출신으로 미국 품질혁명의 창시자로 알려진 조셉 주란 박사의 품질 원칙과 정확히 부합됐다. 애초에 문제가 있는 제품을 만들지 않는 게 최선이지만 혹여 관련 문제가 발생하면 즉시 소비자에게 해당 사실을 알리고 공유하되 신속하게 후속 조치를 해야 한다는 원칙이다. 덕분에 BMW는 경쟁사의 '의도적인 깎아내리기 뉴스'에 휘말리지 않고 사태를 진정시켰다.

이런 상황에서 BMW코리아가 제2의 한국 시장 도약을 선언하기 위해 준비가 한창이다. 화재에 관한 소비자 보호와 별개로 이제는 새로운 수요층을 만들기 위한 '또 하나의 신뢰'가 필요하다는 점이 감지됐기 때문이다. 그리고 시작은 한국 사회에서 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 진행한 여러 사회공헌 활동의 부각이다. 단순 기부를 넘어 다양한 경제 및 문화인프라 설립을 위한 투자, 미래재단을 통한 사회공헌 활동, 자동차 분야 인재 양성과 채용 확대 등이 그것이다.

여기서 주목할 점은 향후 한국 사회를 위해 내놓을 BMW코리아의 새로운 계획이다. 재 이슈를 넘어 새로운 주제로 소비자와 소통을 시도하겠다는 의지를 다지고 있다. 그 첫 번째 자리에서 BMW코리아가 내놓을 카드는 무엇일까? 그리고 소비자는 BMW의 목소리에 어떤 반응을 나타낼까? 그리고 소비자는 BMW와 대화를 받아들일 준비가 됐을까? 그들이 의미 있는 제안을 할 수 있을까? 어떤 결과가 나올지 모르지만 적어도 신뢰 회복에 한 걸음 다가선다는 마음으로 진정성이 우러난다면 도약은 충분히 가능할 것으로 기대된다.

오아름 기자 or@autotimes.co.kr



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