렉서스·랜드로버·벤츠 '명품 AS'로 프리미엄 브랜드 굳혔다

수입차 서비스 분석
한경 수입차서비스지수 3년 평가해보니…

렉서스
2016년 하반기부터 3회 연속 1위
정성평가 부문도 매번 최고 평가

랜드로버
서비스센터·작업대수 대폭 확대
과감한 투자로 최상위권 올라

벤츠
첫 평가부터 꾸준히 선두권 유지
"사회공헌·일자리창출 투자 확대"

렉서스 랜드로버 메르세데스벤츠…. 국내 수입차 시장에서 애프터서비스(AS)가 최고 수준으로 꼽힌 업체들이다. 이들 3개사는 한국경제신문사가 지난 3년간 여섯 차례 시행한 ‘한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가’에서 꾸준히 상위권에 올라 ‘AS 강자’임을 증명했다. KICSI 평가는 국내 수입차 브랜드 가운데 누적 판매량이 2만 대가 넘는 15개사를 대상으로 6개월에 한 번씩 이뤄진다.

AS 최강자 오른 렉서스

최강자는 일본 렉서스였다. 2015년 상반기 첫 평가에서 2위를 기록한 뒤 2, 3회 평가에서 1, 2위를 번갈아 차지했다. 4회부터 지난해 하반기 평가(6회) 때까지는 3회 연속 1위에 올라 수입차업계를 깜짝 놀라게 했다. 2000년대 후반부터 서비스센터와 작업대수를 늘리는 등 인프라를 꾸준히 확대해온 데다 설비, 약속 이행, 적극성, 신뢰성, 태도 등 다섯 가지 항목의 정성평가 부문에서도 소비자로부터 매번 긍정적인 평가를 받았다.

렉서스

렉서스는 한때 독일 브랜드에 밀려 고전했지만 높은 AS 만족도를 바탕으로 판매량을 다시 늘려가고 있다. 2016년에는 전년보다 33.2% 늘어난 1만594대를 판매하며 처음으로 1만 대 고지를 넘어섰다. 지난해(1~11월)는 전년 동기 대비 23.2% 증가한 9170대를 팔았다. KICSI 평가 작업을 담당해온 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수)은 “렉서스가 ‘잔고장 없는 차’라는 인식이 자리 잡으면서 좋은 평가를 받고 있다”고 말했다. 한국에서 렉서스와 도요타 두 브랜드를 총괄하고 있는 요시다 아키히사 한국도요타 사장은 “단순히 차를 많이 팔아 수익을 늘리는 데 초점을 맞추기보다는 ‘렉서스의 팬’을 확보하는 데 목표를 두고 있다”고 강조했다.

랜드로버는 2016년 상반기(3회) KICSI 평가 대상에 처음으로 포함되자마자 단숨에 1위에 오르는 저력을 보여줬다. 이어 4회부터 지난해 하반기 평가(6회)까지 3회 연속 2위에 오르며 최상위권 자리를 지켰다. 2015년부터 판매량이 급격히 늘면서 이에 발맞춰 서비스센터와 작업대수를 과감하게 늘리는 등 AS 투자를 확대해 좋은 평가를 받았다는 분석이다. 백정현 재규어랜드로버코리아 사장은 “중장기적으로는 서비스센터 수를 2020년까지 전국 33개 이상으로 늘려 AS 품질을 더 높일 것”이라고 했다.

도요타 볼보 BMW 순위 올라

벤츠

벤츠도 꾸준히 선두권에 머무르고 있다. 2015년 상반기 첫 평가에서 1위에 오른 뒤 6회까지 2~5위 사이를 오가며 전반적으로 긍정적인 평가를 받고 있다. 벤츠는 브랜드 신뢰도를 더 높이기 위해 앞으로 사회공헌과 일자리 창출을 위한 투자를 대폭 늘릴 방침이다.

반면 벤츠와 같은 독일 브랜드인 폭스바겐과 아우디는 ‘디젤 게이트’ 후유증으로 평가마다 줄곧 하위권을 맴돌았다. 두 브랜드는 2010년 이후 차값 할인 공세를 펼치며 공격적으로 마케팅에 나섰지만, 인프라 구축이 차량 판매를 따라잡지 못하면서 AS에 대한 소비자 평가가 나빠졌다. 올해 국내 판매 재개를 계기로 소비자 신뢰를 다시 회복한다는 전략이다.

가장 최근인 작년 하반기 평가(6회)에선 도요타, 볼보, BMW 등의 순위가 일제히 올라 눈길을 끌었다. 도요타는 작년 상반기 6위에서 하반기 3위로, 볼보는 8위에서 6위로, BMW는 10위에서 8위로 상승했다. AS 부문에 대한 적극적인 투자를 지속해온 효과를 봤다는 분석이다.

지난해 상반기 평가와 비교하면 혼다가 3위에서 7위로, 닛산은 6위에서 12위로 떨어졌다. 혼다는 녹 부식, 닛산은 무자격자 검사 등이 이슈로 부각되면서 소비자 신뢰도가 떨어진 것으로 나타났다. 이 소장은 “수입차 판매량 증가와 함께 소비자 눈높이도 높아지고 있다”며 “AS에 더 역량을 집중해야 높아진 소비자의 만족 기준을 따라잡을 수 있을 것”이라고 진단했다.

■ KICSI

Korea Economic Daily Imported Car Service Index. 한국경제신문이 2015년 6월 국민대 자동차연구소, 한국소비자원, 보험개발원 등과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수다. 매년 상·하반기 자동차 가격 대비 보험료와 손해율, 민원 건수, 수리 기간 등 양적 지표와 소비자 설문으로 조사한 질적 지표를 50 대 50으로 반영한다. 평가 대상은 한국수입자동차협회에 등록된 25개 승용차 브랜드 중 누적 등록대수 2만 대 이상인 15개 브랜드다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com