SR, 고객센터 운영개선으로 '하루 응답률 100%' 기록

SRT 운영사 에스알(SR)은 커뮤니케이션 채널 개선을 통해 지난 12일 하루 고객센터 응답률 100%를 달성했다고 16일 밝혔다.

이는 지난해부터 올 상반기까지 50% 초중반 수준에 그친 응답률을 크게 개선한 것이다.

월별 평균 응답률은 지난 10월 97%, 11월(1∼12일) 98.6%로 상승했다.

20초 안에 고객과 상담원이 연결되는 비율도 지난 6월 25.9%에서 7∼11월 79.7%로 개선됐다.

SR은 응답률 개선을 위해 콜센터 운영 전문기관 TCK(트랜스코스모스코리아)와 계약을 맺고 운영 효율성을 높여왔다.

SR은 시니어 일자리 창출에도 기여하고 있다.

현재 SR 고객센터에는 60세 이상 상담원 14명이 근무하고 있다.

이는 당초 시니어 상담원 정원(4명)에서 10명을 추가 채용한 것이다.

이종국 SR 대표이사는 "국민이 원하는 서비스를 위해 기존의 틀을 깨는 혁신을 한 것"이라며 "SR이 철도산업의 퍼스트 무버로 선보일 제2, 제3의 혁신사례들을 기대해달라"고 말했다.

/연합뉴스