올인원 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션이 인공지능(AI) 스타트업 보이저엑스와 AI 기술로 고객 상담 내용을 분석해 주는 ‘VOC 스튜디오'를 출시했다고 21일 밝혔다.

VOC 스튜디오는 AI가 VOC(고객의 소리)를 실시간으로 분석 및 핵심 인사이트를 도출하고 이를 한눈에 볼 수 있도록 대시보드 방식으로 제공하는 것이 특징이다. 주요 기능은 AI 자동 생성 CX 리포트, 커스텀 대시보드, 불만·이슈·칭찬 자동 감지, 상담 내용 세 줄 요약으로 VOC 분석 및 리포트 작성 업무의 효율을 높인다.

대시보드의 첫 화면인 ‘AI 추천 리포트’는 추세를 벗어나는 특이점을 자동으로 감지, 놓치기 쉬운 작은 변화 추이도 시각화된 자료로 정리해 준다. 필터링 기능으로 사전에 설정한 속성(태그), 불만, 이슈 및 칭찬 등 원하는 상담 내용의 통계, 주요 지표, 요약 내용 등도 확인할 수 있다.

기업이 중요하게 생각하고 있는 상담 이슈 관련 대시보드도 간단하게 커스터마이징할 수 있다. 예컨대 불만 문의, VIP 고객 관리, 이번 달 결제 문의 등 원하는 CS 건에 대한 대시보드를 생성한 후 관련 수치와 지표 등을 제공받을 수 있다. 모든 데이터는 ‘공유' 버튼 클릭 하나만으로 내외부에 공유된다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “대다수의 CS 및 CX팀에서 VOC를 정리 및 분석하고 리포트를 쓰는 일에 상당히 많은 인적 및 시간 리소스를 들이고 있다"며 “전문성 있는 AI 스타트업과의 협력으로 관련 업무를 간소화시켜 채널톡 고객들이 중요 고객 관리에 더욱 집중할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

김주완 기자 kjwan@hankyung.com