삼성생명, 디지털 기술 결합한 신규 콜센터 시스템 도입

이번 상담 체계 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 이뤄졌다. 기존 시스템은 도입 이후 10년이 지나면서 노후화로 인해 서비스 품질 향상에 한계가 있었다.

삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.

또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해져, 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.

한편, 올 하반기 중에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’ 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다.

이외에도 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치, 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다.

삼성생명 관계자는 “콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정”이라고 말했다.