[홍순철의 글로벌 북 트렌드] "작은 가게 운영은 연애와 같아…손님과 밀당하라"

손님을 버릴 용기 (お客を捨てる勇)

日 요식업 진출 1년만에 '맛집 1위' 비결
손님은 쫓아가면 달아나…끌어와야
작은 가게일수록 강점·매력 부각을

코로나19 팬데믹에 고물가·고금리·고환율이라는 삼고(三高)까지 겹쳤다. 자영업자들의 고통이 이만저만 아니다. 얼마 전 전국경제인연합회가 국내 자영업자 500명을 대상으로 설문 조사한 결과, 33%가 폐업을 고려 중이라고 답했다. 일본 자영업자들의 처지도 만만치 않다. 수많은 골목 식당과 카페, 미용실 등이 최악의 불경기를 맞아 고군분투하고 있다. 이런 가운데 일본 자영업자들 사이에서 입소문이 나며 화제인 책이 있다.

지난 5월 출간된 <손님을 버릴 용기(お客を捨てる勇)>는 제목부터 호기심을 자극한다. 30년 동안 다양한 분야에서 성공 가도를 달리고 있는 나카타니 요시타카는 이야기 형식을 빌려 자신의 경영 비법을 공개한다. 생동감 넘치는 에피소드로 작은 가게를 운영하는 자영업자들에게 도전 의식을 불러일으킨다. 일찌감치 유명 스포츠 스타들의 헤어 및 메이크업 아티스트로 이름을 알린 저자는 요식업계에 진출해 불과 1년 만에 밤낮으로 긴 줄을 서게 하는 ‘맛집 랭킹 1위’ 레스토랑을 성공시켰다. 이후 여성 전용 아파트먼트 사업에 진출해 주목받았고, 올해 코로나 팬데믹으로 대다수 기업이 위축된 상황에서도 시니어를 위한 화장품 브랜드를 성공적으로 내놨다.

이 책은 급격한 매출 감소와 영업 악화로 위기에 처한 자영업자들에게 돌파구가 될 흥미로운 이야기들을 소개한다. 미용실을 운영하는 구라모토는 매출이 오르지 않아 걱정이 이만저만 아니다. 그러던 어느 날 즐겨 찾는 커피숍에서 묘한 분위기를 풍기는 신사 아키야마를 만나게 된다. 아키야마는 구라모토에게 “고객의 요구를 무시하고 자신의 필요와 직면하세요”라는 황당한 말을 한다. 매출과 광고 효과 감소, 경쟁 매장 출현이라는 위기를 구라모토는 잘 헤쳐 나갈 수 있을까?

실제로 저자가 운영하는 사업체는 팬데믹 영향이 거의 없었다고 한다. 손님에게 끌려다니지 않는 마음 자세, 즉 ‘손님을 버릴 용기’가 있었기 때문이다. 저자는 이를 연애 심리에 비유한다. “조급해하지 말고 은근슬쩍 상품의 가치를 확인시켜주면 됩니다. 결국 손님이 끌려오게 하는 겁니다. 연애할 때 ‘밀당’하는 것과 마찬가지죠. 강아지와 놀아본 분은 아시겠지만 강아지는 쫓아가면 도망가지만, 반대로 도망가면 쫓아옵니다. 이것이 동물의 본능입니다. 인간도 동물이기 때문에 도망가면 무의식적으로 상대를 쫓아가고 싶다고 느낍니다.”

책은 자본이 부족한 작은 가게일수록 강점이나 매력을 분명하게 하고, 멀리서도 찾을 수 있도록 ‘깃발’을 높이 올리는 것이 최고의 경영 전략이라고 조언한다. 깃발을 보고 모여드는 손님에게 집중하는 ‘팬 베이스’ 전략이 성공의 비결이다.

“이것저것 요구가 많은 손님은 어느 가게든 상관없는 분들입니다. 그런 손님들의 니즈를 충족시키려고 자원을 쓰기보다는 가게 주인으로서 자신의 니즈를 마주하고, 그것에 동의하고 따라와 주는 ‘평생 고객’을 확보하세요. 그것이 위기를 탈출하는 방법입니다.” 확신에 찬 저자의 주장에 고개가 끄덕여진다.

홍순철 BC에이전시 대표·북칼럼니스트