별점 테러·갑질에 시달리는 점주…배달앱 리뷰 어쩌나

'새우튀김 갑질 논란'에 배달앱 리뷰 시스템 지적 불거져

리뷰 시스템 없애거나 개편 필요하다는 지적
배달앱 업계 "개선 방안 찾는 중…신중히 접근해야"

[사진=게티이미지]

'새우튀김 갑질 사태'로 블랙컨슈머(악의적 소비자)의 갑질과 배달앱 리뷰 시스템을 둘러싼 논란이 이어지고 있다. 일각에서는 리뷰 시스템을 없애거나 평가자 실명을 밝히는 등 개선이 필요하다는 의견도 나온다.

29일 업계에 따르면 허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 지난 22일 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견 당시 "리뷰와 별점으로 음식점을 절대적으로 평가하는 배달앱 '쿠팡이츠'의 제도는 블랙컨슈머를 방치할 뿐만 아니라 양산한다"고 주장했다.

김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "악성리뷰에 대한 삭제나 블라인드 처리가 가능해야 한다"며 "별점 평가 제도 외에 재주문율이나 단골고객점유율 등을 별점에 가산하는 방식의 객관적 매장 평가 기준도 마련돼야 한다"고 강조했다.

이는 자영업자의 실적이 배달앱 리뷰에 따라 영향을 받기 때문이다. 정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 지난 17일 발표한 '배달앱 이용 실태 조사'에 따르면 배달앱 이용 자영업자 가운데 리뷰·별점이 매출에 영향을 준다고 답한 비율은 74.3%에 달했다. 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답한 응답자는 63.3%로 나타났다.

참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 지난 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. [사진=연합뉴스]

정치권에서도 리뷰 제도 개선을 위한 움직임이 나타나고 있다. 배진교 정의당 의원은 지난 24일 허위 리뷰 작성을 빌미로 갑질을 한 소비자를 처벌할 수 있도록 한 전자상거래법 개정안을 대표 발의했다.

전자상거래법 개정안은 배달앱 악성 리뷰 방지를 위해 플랫폼의 책임을 강화했다. 또 리뷰 작성을 이유로 대가를 지급하는 행위를 금지해 온라인상 공정한 거래 질서를 확립할 수 있도록 했다. 금지 행위를 위반할 경우 3년 이하 징역 또는 1억원 이하의 벌금에 처하고, 불이익 의도가 인정되면 가중처벌하도록 했다.

배달앱 업계에선 리뷰의 순기능에 초점을 맞추고 있다. 특히 리뷰 제도를 아예 없애는 방안에는 난색을 보였다. 한 배달앱 업계 관계자는 "리뷰 제도를 통해 배달앱 서비스가 많이 개선돼왔고 소비자도 합리적인 선택을 할 수 있었다"며 "자영업자 역시 리뷰를 토대로 마케팅을 전개하는 등 순기능도 많았다"고 말했다.

이 관계자는 이어 "최근 업계에서도 리뷰 서비스를 개선하려는 움직임이 보이고 있긴 하다"며 "다만 새로운 평가방식을 도입한다든지 실명제를 도입하자는 등의 제안에 대해서는 신중하게 접근할 필요가 있다"고 말했다.

앞서 서울의 한 분식집에서는 배달앱으로 새우튀김을 주문한 소비자가 '3개 중 1개의 색깔이 이상하다'며 전액 환불을 요구했다. 해당 고객은 점주에게 네 차례 전화를 하며 고성을 질렀다. 이 같은 ‘갑질’에 충격받은 점주는 배달앱 고객센터와 환불 관련 통화를 하던 중 뇌출혈로 쓰러졌고, 결국 숨을 거뒀다.

이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com