코로나 장기화에 정부기관 전화 민원상담 중 폭언·욕설 41%↑

"상담원 존중해주세요" 음성안내 연말까지 민원실 등에 필수적용

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 민원서비스가 늘어나면서 지난해 행정기관 전화 민원상담 중 민원인의 욕설과 폭언 행위가 41% 급증한 것으로 나타났다.

이에 정부는 민원응대직원 보호를 위한 음성안내 보호조치를 확대하기로 했다.

23일 행정안전부에 따르면 지난해 중앙행정기관·지방자치단체·교육청의 민원전담부서에서 전화민원 응대 도중 민원인이 욕설·폭언·성희롱 등 위법행위를 한 건은 모두 2만5천296건에 달했다.

이는 전년도 1만천52건에서 41.0%나 증가한 수치다.

세부적으로는 폭언·욕설이 2만1천458건으로 전체 위법행위의 84.8%를 차지했고 협박이 3천641건, 성희롱은 197건이었다.

행안부는 "코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나면서 민원인의 폭언 등 위법행위가 증가한 것으로 보인다"고 설명했다.

전화와 방문민원을 합친 민원인의 위법행위도 2018년 3만4천484건, 2019년 3만8천54건, 지난해 4만6천79건으로 최근 해마다 늘고 있다.

정부는 2019년 10월부터 상담원을 보호해달라는 내용의 음성안내 통화연결음 표준안을 마련해 자율적으로 활용하도록 권고했으나 지난해 말 기준 행정기관 민원전담부서 4천541곳 가운데 이를 도입한 곳은 24.7%에 그친다.

행안부는 이에 따라 '행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안'을 마련해 다음 달부터 시행하기로 했다.

보호조치 확대방안은 우선 민원실과 읍면동 주민센터 등 각 기관 민원전담부서의 대표전화와 직원 개인 직통전화에 민원직원 보호조치 음성안내를 연말까지 필수적으로 적용하게 했다.

사회복지과·주민생활지원과·교통행정과처럼 민원전담부서는 아니지만 민원이 많은 복지·주민·교통·환경 관련 부서에도 필요에 따라 직원 수요조사 등을 통해 보호조치 음성안내를 적용하면 된다.

민원직원 보호조치 음성안내는 앞서 마련한 민원콜센터 연결음 표준안 가운데 기관 상황 등을 고려해 선택하고, 가급적 15초 안으로 간결하게 내용을 구성하도록 했다.

한창섭 행안부 정부혁신조직실장은 "이번 조치로 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 민원담당 직원을 보호하고 이들이 안심하고 일할 수 있는 근무환경을 조성해 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

/연합뉴스