삼성SDS가 인공지능 콘택트센터(AICC: AI Contact Center) 사업을 본격화한다고 9일 발표했다.

AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석 등의 AI 기술을 바탕으로 각종 상담 업무를 돕는 서비스다. 삼성SDS의 자연어 이해 기술은 사람의 대화 의도를 정확하고 신속하게 이해할 수 있다고 회사 측은 설명했다. 최근 관련 기술이 국내외 관련 AI 경진대회에서 1위를 차지하기도 했다.

AICC의 업무 처리 방식은 간단하다. AICC로 각종 문의 사항이 접수되면 ‘AI 상담원’(챗봇 또는 음성봇)이 문의 내용에 따라 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 수행한다. 복잡한 기술 지원 요청 등 어려운 문의는 전문 상담사에게 자동 연결한다. AICC는 고객 불만 사항을 실시간으로 분석하고, 상담 내용을 자동으로 평가해 서비스 품질도 개선한다.

삼성SDS는 AICC를 도입하면 상담사의 단순·반복적인 업무의 50% 이상을 줄일 수 있다고 설명했다. 고객 문의 유형의 실시간 분류와 관련 답변 추천으로 상담 시간을 20%가량 절감할 수 있다. 대화 내용을 분석해 신규 상품 기획과 마케팅에도 활용할 수 있다.

홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장(전무)은 “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속적으로 고도화하고 제조, 금융, 서비스 산업 분야로 적용 사업을 확대할 것”이라고 말했다.

김주완 기자