과기정통부 '2019년 ARS 운영실태' 평가 결과 발표
국민건강보험공단·영화진흥위원회·SKT 등 ARS 우수기관 선정
과학기술정보통신부는 '2019년 전화자동응답시스템(ARS) 운영실태' 평가 결과 공공 부문에서 국민건강보험공단과 영화진흥위원회, 민간 부문에서 SK텔레콤과 애큐온캐피탈이 각각 우수 기관으로 선정됐다고 23일 밝혔다.

과기정통부는 지난 6∼10월 ARS를 운영하는 공공 부문 116곳과 민간 부문 701곳 등 817곳을 대상으로 상담원 연결 시간, 콜백 서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 기준으로 운영실태를 분석하고 평가했다.

국민건강보험공단은 '단계별 상담원 연결', '다양한 ARS 서비스 제공' 등 지표에서, SK텔레콤은 '단계별 상담원 연결', 'ARS 구성단계 및 메뉴' 등 지표에서 높은 점수를 받아 각각 공공 부문과 민간 부문에서 최고 우수기관으로 선정됐다.

영화진흥위원회와 애큐온캐피탈은 최근 3년 서비스 개선율이 가장 높아 우수 기관으로 선정됐다.

종합평가점수는 62.6점으로 2017년(73.9점)보다 11.3점 하락했으며, 산업별로는 금융·보험업 분야가 총점 70.7점으로 가장 높은 점수를 받았고, 지방자치단체가 36.2점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

평가와 함께 시행한 'ARS 서비스 (이용자) 만족도 조사'에서는 최근 3개월간 ARS 이용 경험이 가장 많은 분야는 금융·보험업(77.4%)이었고, 가장 많이 이용하는 업무는 일반상담(55.3%), 조회(37.3%)로 나타났다.

ARS에 대한 만족도가 가장 높은 부문은 '제공 정보의 정확성'(3.43점)이었고, 만족도가 가장 낮은 부문은 '상담원 대기시간'(2.63점)이었다.

상담원 연결 시간은 평균 28.52초로 조사됐다.

과기정통부는 평가 결과가 미흡한 기관은 서비스를 개선·보완하도록 유도하고 평가 우수기관에는 장관 표창을 수여할 예정이다.

/연합뉴스