'상담원을 존중해주세요'…정부 민원콜센터 응대 표준안 마련

공공기관 콜센터에서 민원전화를 받는 상담원을 보호하기 위한 응대 표준안이 마련됐다.

행정안전부는 개정 산업안전보건법에 따라 고객응대 근로자 보호조치 음성안내가 공공기관에서 활성화하도록 통화연결음과 종료음 표준안을 마련해 보급한다고 29일 밝혔다.

행안부는 올해 1월 기준으로 전국 119개 공공기관의 156개 민원콜센터 중 25.5%(40곳)에서만 고객응대 근로자 보호조치가 시행되고 있는 것으로 파악했다.

보호조치가 이뤄지는 경우도 대부분 딱딱한 음성으로 법령 개정사항을 전달하는 수준에 그쳤다.

행안부는 이를 개선하고자 표준 연결음 5종과 종료음 4종을 만들었다.

상담사 보호조치 내용을 강조하고 민원청취 의지와 녹음 사실을 알리면서 부드럽게 전달하는 데 초점을 맞췄다.

표준연결음 5종은 감성멘트 강조형(2종), 보호조치 강조형(2종), 공공기관 책임 강조형(1종) 등 세 가지 유형으로 만들어 기관별 특성에 따라 골라 사용하도록 했다.

감성멘트 강조형은 "서로를 존중하는 말로 고객응대 근로자를 보호해주세요"와 같은 문구로 시작하고, 상담사 보호조치 강조형은 "고객응대 근로자 보호조치가 시행 중입니다" 등 보다 직접적으로 사실을 전달하는 형식이다.

종료음 표준안은 악성 민원인 사례에 활용하기 위한 것으로 민원인의 언어폭력이나 성희롱, 상급자 통화 요구, 동일 민원 반복·장시간 통화 등으로 상담이 불가능한 4개 상황을 고려해 만들었다.

"폭언하시면 상담을 도와드릴 수 없습니다", "방금 하신 말씀은 성희롱에 해당할 수 있습니다" 등 상황별로 대응하고서 통화 종료 후 음성안내 시스템으로 관련법에 따라 처벌 대상이 될 수 있음을 경고하도록 했다.

행안부는 각 기관 특성과 상담내용, 상담원 의견에 따라 표준안을 수정해서 활용하도록 할 방침이다.

콜센터뿐 아니라 중앙부처와 지방자치단체 공무원의 민원응대 시에도 폭넓게 사용하도록 할 계획이다.

지난해 10월 18일부터 시행에 들어간 개정 산업안전보건법은 고객의 폭언·폭행에 노출돼 '감정 노동자'로 불리는 고객 응대 노동자를 위한 보호 조치를 제대로 하지 않은 사업주에게 최대 1천만원의 과태료를 물리는 내용을 담고 있다.

/연합뉴스