TV나 영화, 잡지 등을 보다 보면 누구나 한 번씩 갖는 의문이다. 신세계백화점의 온라인몰 신세계몰이 이런 궁금증을 풀어주기 위해 새로운 서비스를 시작한다.
신세계몰에서 처음 선보이는 ‘쓱렌즈’는 이미지 검색으로 쇼핑을 돕는다. 신세계몰이 직접 개발한 딥러닝 기반의 이미지 분석 기술로 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다. 사진으로 검색이 가능하다는 게 특징이다. 사용법은 간단하다. 신세계몰 앱(응용프로그램)을 켜고 옷, 신발, 가방 등을 촬영하면 해당 상품 혹은 비슷한 상품 페이지로 바로 연결된다. 휴대폰에 저장된 기존 이미지만으로도 상품 검색이 가능하다.
제품에 해당하는 기장, 형태, 패턴, 소재, 컬러 등 255개의 라벨도 자동 추천한다. 예컨대 파란색 줄무늬 셔츠의 사진을 찍었다면 ‘#긴팔 #면 #파란색 #스트라이프 #셔츠’ 등의 이미지 라벨이 추가되는 방식이다. 해당 라벨 정보는 다른 사이트처럼 사람이 하나하나 정의하는 방식이 아니라 인공지능(AI) 학습을 통해 자동으로 붙여지는 결과다.
구글, 아마존, 알리바바 등 글로벌 사업자들은 이미지 검색을 일찌감치 도입했다. 상품 이외에 강아지 품종, 꽃 종류, 음식 이름 등을 알려주는 서비스도 등장했다. 기존 텍스트 위주였던 검색 시장이 음성 인식에 이어 이미지까지 확장되고 있다.
이미지 검색에 대한 소비자 반응도 좋다. 신세계몰 자체 조사에서 쓱렌즈를 이용한 소비자들은 “원하는 스타일을 찾을 수 있어 편리하다”는 답변을 가장 많이 했다. 신세계몰은 이달 한 달 동안 쓱렌즈를 시범운영한 뒤 다음달부터 정식 출범할 계획이다.
신세계몰은 지난달부터 시작한 1 대 1 고객 상담 ‘챗봇’ 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 전체 상담 문의 중 소비자 스스로 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. 신세계몰은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다. 서비스를 시행한 한 달 동안 통계를 분석해보니 챗봇을 통해 문의하는 건수는 하루 평균 3000건이 넘었다. 이 기간 전화 문의 건수는 하루 평균 9.5% 감소했다.
오프라인 쇼핑도 점점 달라지고 있다. 신세계백화점은 작년 처음 인공지능 고객분석 시스템인 ‘S마인드’를 선보였다. S마인드는 소비자의 최근 구매 패턴과 선호 장르를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다. 종이 인쇄물에서 쇼핑 정보를 찾아야 하는 불편함을 덜어줘 ‘스마트 쇼핑’에 기여했다는 평가를 받는다.
매출도 증가했다. 지난해 11월 백화점 매출을 분석해 보니 S마인드를 통해 제공된 정보가 구매까지 이어진 ‘응답률’은 60%에 육박했다. 기존 종이 인쇄물을 통한 응답률보다 12%포인트 높은 수준이었다. 김예철 신세계몰 상무는 “단순히 쇼핑 정보 제공을 넘어 소비자의 마음을 읽을 수 있는 맞춤형 서비스를 개발하는 데 초점을 맞추고 있다”고 말했다.
안재광 기자 ahnjk@hankyung.com
