[Global View & Point] 고객들에게 인정받고 싶은가?… 그들의 집단지성과 소통하라

경영학 카페

4차 산업혁명시대
더 중요해진 소통의 기술

자신의 의견에 귀 기울여주는
기업·브랜드에 열망

1천만 웨이보 팔로어와 소통
'가성비 갑' 샤오미 본받을 만

가상화폐가 이슈로 등장하고 있다. 블록체인을 기반으로 한 가상화폐는 이미 2016년 다보스 포럼에서 4차 산업혁명시대를 이끌 핵심 기술 중 하나로 선정됐다. 블록체인은 가상화폐라고 하는 암호화폐의 기반 기술로 많은 서버 클라이언트로 구성돼 있다. 관리비용과 보완성이 뛰어나 해킹 위험이 적고, 데이터 분산으로 인한 정보회복력이 뛰어나다는 장점이 있는 기술이다.

많은 사람이 블록체인을 기반으로 한 가상화폐 즉 암호화폐에 열광하는 이유는 뭘까. 우리 기업은 열광하는 고객과 소통하고 변화에 대응하기 위해 무엇을 준비해야 할지 고민해야 한다.

먼저 가치있는 정보를 나눠야 한다. 최근 4차 산업혁명시대와 관련해 많은 학자가 디스토피아인지 유토피아인지를 놓고 설전을 벌이고 있다. 디스토피아는 존 스튜어트 밀의 의회연설에서 처음 쓰인 단어로 토머스 모어의 유토피아에 반대되는 가상사회를 일컫는다. 컬럼비아대 제프리 삭스 교수가 대표적인 디스토피아 주장자인가 하면 위스콘신대 토머스 하이 교수는 기술 발전이 일자리를 늘린다는 대표적인 4차 산업혁명의 유토피아 지지자다. 유토피아 시대의 대표적 기술인 블록체인의 가장 큰 매력은 정보의 공동소유다. 그간 중앙정부 또는 일정 집단에서 가지고 있던 정보 통제권을 다양한 형태로 분산함으로써 소비자도 정보의 가치에 관심을 두게 됐다.

정보에 관심이 많은 고객에게 우리 기업은 어떤 정보를 제공해야 할까. 소비자가 진정으로 원하는 정보, 알고 싶어하는 정보를 제공하자. 소비자 네트워킹을 통한 진정성있는 정보의 전달은 어려운 일이 아니다. 우리 제품과 서비스의 정확한 정보 제공을 통해 고객이 활용하고 행복해한다면 그보다 가치있는 투자는 없을 것이다.

또 고객들의 집단지성을 인정하고 공유하자. 올해 우리 정부는 빅데이터, 인공지능(AI) 등 미래선도 기술 개발 도입 단계에 오픈크라우드 방식을 적용하기로 했다. 오픈크라우드 방식은 집단지성을 통해 전문가들이 함께 참여해 공동으로 기획하고 진행하는 것을 의미한다. 과거 폐쇄적인 정책결정에서 벗어나 개방형 집단지성 활용체제로의 이동은 정부정책의 상당한 변화를 의미한다.

특히 정부 과제기획 및 선정에 경쟁형 연구개발(R&D) 방식을 도입하기로 했다. 토너먼트 방식으로 각 기술 또는 과제 개발 단계에 중간평가를 통해 다음 단계로 진출할 과제를 선별한다. 각 분야의 다양한 집단지성의 목소리를 듣고 투자와 상용화를 검토하겠다는 것이다. 정부의 이런 변화는 소비자들의 집단지성을 인정해야 하는 우리 기업에 많은 시사점을 남기고 있다.

‘가성비의 갑’이라고 하는 중국기업 샤오미는 미펀이라고 하는 팬클럽과 1000만 명이 넘는 샤오미의 웨이보 팔로어를 중심으로 소통하고 있다. 이들과 자사의 철학과 제품을 공유하며 회장인 레이쥔이 직접 이들과 소통하며 이들의 아이디어와 의견을 자사 제품에 반영한다.

지금의 소비자, 즉 고객은 그들의 집단지성에서 분출되는 아이디어를 공유하길 원한다. 자신들의 목소리에 귀를 기울여 제품과 서비스가 개선되는 기업의 브랜드를 찾고 있다. 고객에게 사랑받고 싶은가. 그들을 인정하라. 그리고 그들의 집단지성과 끊임없이 소통하라. 소비자들은 자신의 의견에 귀 기울이는 기업 브랜드를 존중하기 때문이다.

최기석 < IGM 교수 >