[포토] 리싸이클파크 '지파츠', '2017 대한민국 굿앱 평가대상' 대상 수상
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변성현 한경닷컴 기자 byun84@hankyung.com
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스벅 사이렌오더·마이DT패스…감성 입힌 디지털서비스 '대한민국 모바일 대상'
스타벅스 브랜드를 운영하는 SCK컴퍼니(옛 스타벅스커피코리아)가 지난달 27일 서울 영등포구 글래드 여의도 호텔 블룸(BLOOM)홀에서 개최된 ‘2022 대한민국 모바일 대상’에서 외식서비스-카페 부문 최우수상(한경닷컴 사장상)을 받았다.대한민국 모바일 대상은 한경닷컴이 주최하고 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원이 후원했다. 소비자 조사 및 심사를 거쳐 선호도가 높거나 아이디어가 뛰어난 부문별 모바일 서비스를 선정해 시상하며 2013년 첫 개최 이후 모두 70여개 서비스가 수상작으로 뽑혔다.스타벅스는 혁신적 디지털 마케팅과 모바일 기기를 통해 고객과 소통하는 것을 ‘스타벅스 경험’의 핵심으로 삼고 있다. 2014년 시작한 ‘콜 마이 네임’ 서비스가 대표적이다. 감성적 소통을 만들어나가기 위해 고객 이름을 호명하는 이 서비스는 세계 최초로 한국에서 시행됐다.앞선 2009년 선불식 충전 카드 ‘스타벅스 카드’를 선보이고 2012년 어플리케이션(앱) 서비스로 확대한 스타벅스는 2014년 정보기술(IT) 서비스 노하우와 기술을 집약해 역시 전세계 스타벅스 최초로 비대면으로 모바일 주문 및 결제 서비스를 제공하는 ‘사이렌 오더’를 선보였다.사이렌 오더는 매장 방문 전에 주문과 결제를 할 수 있다. 혼잡 시간대에 주문 대기 시간을 줄이는 장점이 있으며 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간 확인하고 음료가 완료되면 콜 마이 네임과 연동해 등록한 이름을 바리스타가 앱 화면에서 안내해준다. 사이렌 오더는 음료뿐 아니라 매장의 실시간 재고 상황에 맞춰 음식(푸드)과 병 음료, 원두까지 가능하다.다양한 개인 맞춤형 기능으로 이용자에게 최적화된 서비스를 제공하는 게 포인트. 가령 드라이브 스루(DT) 이용 고객은 메뉴 수령 방식을 매장 내와 차량으로 구분해 주문할 수 있다. 사이렌 오더는 출시 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화하고 있다. 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입, 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화해 누적 주문 건수가 2억건이 넘을 정도로 호응을 얻고 있다.또한 스타벅스는 DT 매장을 방문하는 운전자 고객의 안전 운전을 지원하고 차량 체류 시간 단축으로 차량 유입을 원활하게 하기 위해 앱과 연동한 다양한 IT 서비스를 접목했다.2018년 전세계 스타벅스 가운데 처음 선보인 ‘마이 DT 패스’가 좋은 사례다. 고객 차량 정보를 스타벅스 선불식 충전 카드와 연동해 별도 결제수단 제시 없이 사전에 등록된 스타벅스 카드로 자동 결제한다. 주문한 메뉴를 받아 곧바로 출차까지 가능해 이용 고객 수가 꾸준히 늘고 있는 스타벅스 DT 전용 서비스다.회사 측은 “별도 결제 준비가 필요 없어 운전자의 안전을 확보하고, 좁은 차 안에서 운전하며 결제를 준비하는 번거로움도 덜어줘 이용 편의성이 크게 높아졌다”면서 “스타벅스의 자체 빅데이터 분석과 ‘마이 스타벅스 리뷰’ 디지털 설문을 통해 고객 니즈(요구)를 적극 반영해 국내 커피 업계는 물론 전세계 스타벅스 중에서도 한국에서 최초로 선보인 서비스”라고 귀띔했다.스타벅스는 업무 효율을 위한 전사적 자원 관리시스템을 구축하고 있다. 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 다양한 고객 의견을 빅데이터로 활용해 제품 개발과 서비스 개선에 반영하고 있다. 모바일 앱을 통해 방문 매장에서 즉시 처리 가능한 요청 사항을 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 ‘스토어 케어’ 역시 고객 만족도를 높이는 서비스로 자리잡고 있다.김봉구 한경닷컴 기자 kbk9@hankyung.com사진=최혁 한경닷컴 기자 chokob@hankyung.com
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현대차 모든 서비스 '마이현대' 앱에서 편리하게…대한민국 모바일 대상
현대자동차는 통합 어플리케이션(앱) ‘마이현대’로 지난달 27일 서울 영등포구 글래드 여의도 호텔 블룸(BLOOM)홀에서 개최된 ‘2022 대한민국 모바일 대상’에서 모빌리티 부문 최우수상(한경닷컴 사장상)을 받았다.대한민국 모바일 대상은 한경닷컴이 주최하고 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원이 후원했다. 소비자 조사 및 심사를 거쳐 선호도가 높거나 아이디어가 뛰어난 부문별 모바일 서비스를 선정해 시상하며 2013년 첫 개최 이후 모두 70여개 서비스가 수상작으로 뽑혔다.2019년 12월 첫 선을 보인 마이현대는 멤버십부터 차량 관리, 카라이프 등 현대차 관련 모든 서비스를 한 곳에서 편리하게 제공하는 통합 고객 서비스 앱이다. 기존 ‘블루멤버스’ ‘현대 마이카스토리’ ‘현대 차량관리’ 등 여러 곳으로 분산돼 있던 기능을 마이현대 앱으로 통합하고 멤버십을 비롯한 정비 예약 및 신청, 소모품·유지비 관리 등 다양한 서비스를 제공해왔다.마이현대는 현대차 오너가 차량 구매 후 필요한 각종 정보를 조회하고 다양한 서비스를 경험하게 하는 데 포인트를 맞췄다. 개인화된 정보를 강화해 고객들이 한 눈에 본인 차량 정보와 상태 확인이 가능하도록 홈 화면을 구성했다. 이용자는 앱 접속시 홈 화면에서 소유 차량과 차종·색상이 동일한 이미지를 확인할 수 있다. 차량 계약 정보와 고장 정보, 관련 리콜 정보도 바로 조회 가능하다.기존에는 정비 신청, 현황 조회 등에 그쳤던 차량 관리 기능도 한층 강화했다. 현대오일뱅크·에스오일과의 제휴를 통해 주유 후 포인트 적립시 날짜·금액·주유량 등이 포함된 고객의 주유 내역을 유지비에 자동 입력해주며 월별 유지비 차트, 항목별 지출 내역 통계를 시각화된 그래프로 제공해 효율적 유지비 관리를 돕는다. 소유 차량의 점검 대상 여부 조회, 디지털 키 공유·삭제 등 기존 관련 기능도 한 곳에 모아 보다 쉽고 간편하게 차량을 관리할 수 있도록 했다.카라이프 서비스 탭을 통해서는 일상과 연계한 여러 편의 서비스를 경험할 수 있다. 디지털 키를 소유한 고객이 ‘현대 디지털 키’ 앱을 통해서만 신청할 수 있었던 세차·충전·대리·딜리버리(배달) 등 비대면 서비스를 디지털 키가 없는 고객도 이용할 수 있도록 확대했다.아울러 간편결제 시스템을 적용해 서비스 이용 금액 결제시 결제 단계를 간소화하고 단계별 진행 현황 확인 및 사진을 통한 결과 열람, 서비스 개선을 위한 평가 및 후기 작성을 모두 앱에서 손쉽게 할 수 있게끔 했다.현대차 관계자는 “향후 마이현대 앱을 통해 커넥티비티(연결), 차량 탐색 등 더욱 다양하고 풍성한 기능을 제공하도록 노력할 것”이라고 말했다.김봉구 한경닷컴 기자 kbk9@hankyung.com사진=최혁 한경닷컴 기자 chokob@hankyung.com
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"주식 거래가 불편하다고? 그럴 리가"…NH투자증권 '대한민국 모바일 대상'
NH투자증권이 모바일트레이딩시스템(MTS) '나무(Namuh)'로 지난달 27일 서울 영등포구 글래드 여의도 호텔 블룸(BLOOM)홀에서 개최된 '2022 대한민국 모바일 대상'에서 정보통신산업진흥원 원장상인 금상을 받았다.대한민국 모바일 대상은 한경닷컴이 주최하고 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원이 후원했다. 소비자 조사 및 심사를 거쳐 선호도가 높거나 아이디어가 뛰어난 부문별 모바일 서비스를 선정해 시상하며 2013년 첫 개최 이후 모두 70여개 서비스가 수상작으로 뽑혔다.나무는 2016년 6월 NH투자증권이 국내 최초로 선보인 MTS다. 나무는 시장에 등장한 지 6년여 만에 230만명의 월 사용자를 기록하면서 폭발적인 성장세를 보이고 있다. 지점 영업 없이 홈트레이딩시스템(HTS)과 MTS만으로 리테일업계 1위인 키움증권의 영웅문을 바짝 추격 중이다. 그야말로 업계 돌풍을 일으키고 있는 것이다. 뛰어난 성과의 근간에는 고객 중심 경영 철학을 고수한 영향이 컸다.현재 나무의 매매수수료는 업계 최저 수준인 0.01%로 책정돼 있다. 사실상 제로 수수료다. 이는 비대면 실명확인을 통해 직접 고객이 계좌를 개설할 경우 절감되는 인건비를 고객에게 돌려주겠다는 경영진의 의지가 반영된 결과다. 나무의 시장 파괴적인 시도는 여기서 그치지 않았다. 2017년 8월 나무는 비대면 계좌를 개설한 신규 고객을 대상으로 국내 주식 거래 수수료를 평생 우대해주는 행사를 업계 최초로 진행했다.파급력은 엄청났다. 하루 평균 개설 계좌는 이전의 20배로 폭증했고, 8000억원은 새로 유입됐다. 이후 늘어난 고객의 마음을 잡고자 나무는 모바일에 최적화된 사용자경험(UX)을 개발했다. 이를 통해 계좌 개설을 시도한 고객이 계좌를 트는 데까지 도달하는 비율을 기존 40%에서 75%로 증가시켰다. 수집한 데이터로는 고객의 투자를 돕는 기능을 생성했다. 나무는 카이스트(KAIST)와 사용자경험 디자인 연구센터를 설립해 MTS 개편 작업을 위한 상호 협력을 이어가고 있다.나무의 궁극적 목표는 디지털 투자·자산관리 시장을 선도하는 것이다. 데이터를 활용해 개별 고객에 대한 이해도를 높이고, 고객 니즈에 부합하는 투자 솔루션을 선제적으로 제공하는 방식으로 지속 성장을 이루겠다는 게 나무의 포부다. 올해는 일단 일차적으로 고도화된 고객 맞춤형 디지털 자산관리 서비스를 제공하는 데 힘을 쏟는다. 젊은 고객층의 증시 유입으로 시장의 세대교체가 이뤄지는 시기인 만큼 금융투자 서비스 파트너로서 경쟁력을 극대화하기 위해서다. 정병석 나무 영업본부장은 "나무는 고객 관점에서 도움을 주는 선한 증권사로서의 철학을 가지고 고객과 함께 성장하겠다는 목표하에 출범된 MTS다. 우리의 모든 행보가 고객 중심 경영 철학에 맞닿아있다고 말할 수 있다"며 "앞으로도 고객이 자산을 모으고, 불리고, 지키는 데 필요한 모든 도움을 제공함으로써 좋은 투자 경험을 증대한다는 철학의 결과를 만들어 나갈 것"이라고 말했다.김수현 한경닷컴 기자 ksoohyun@hankyung.com 사진=최혁 한경닷컴 기자 chokob@hankyung.com
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