[콜센터품질지수(KS-CQI)] 현대홈쇼핑, 모바일 만족도 조사 통해 서비스 개선

현대홈쇼핑(대표 강찬석·사진)이 ‘2017 KS-CQI’ 조사 TV홈쇼핑 업종에서 4년 연속 1위를 차지했다. 현대백화점그룹의 강점인 고급스러운 상품을 엄선해 손쉽고 편리하게 쇼핑하도록 하며 하루 24시간 언제든지 고객이 원하는 상품을 구매할 수 있도록 TV와 인터넷, 모바일, 카탈로그, 오프라인숍 등 다양한 채널을 제공한다.

현대홈쇼핑 고객센터는 고객이 상품을 구매하는 과정에서 만족을 느낄 수 있도록 다양한 노력을 기울인다. 최근에는 스마트폰으로 자동응답시스템(ARS) 주문 시 음성안내와 함께 웹화면을 통해 상품 안내를 도와주는 ‘보이는 ARS’를 시작했다. 새롭게 도입된 고객 서비스의 효율을 점검하고자 상담사와의 통화 종료 후 실시간으로 모바일 만족도 조사도 시행하고 있다.

통화 품질과 서비스 향상을 위해 분기 단위로 고객응대 서비스 품질을 측정하고 있다. 상담직원의 역량 강화를 위해 ‘고객만족스킬 강화교육’ ‘상품전문가 육성교육’ 등 심화 교육과정 또한 매달 운영한다. 소비자상담자격증을 취득해 전문상담가로 성장할 수 있도록 지원한다. 직원센터 근무환경 개선에도 신경을 쓰고 있다. 고객센터 내 소음을 줄여주는 사운드 마스킹 시스템을 도입해 직원들의 피로도를 줄였다.