[2017 산업별 KCSI 지수] 아시아나항공, 예약·기내 시설 높은 평가

2017 산업별 고객만족도(KCSI)

간편수속 서비스와 차별화한 기내 이벤트 등을 통해 고객 편의를 증대시키고 있는 항공산업의 만족도는 전년 대비 상승한 것으로 집계됐다. 아시아나항공이 4년 연속 1위(역대 20회 1위)를 이어갔다.

아시아나항공은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 부문별로 보면 예약 및 항공권 발권 서비스, 기내 시설 및 환경, 정확한 출발 및 도착 시간 등에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

저비용항공산업은 단거리 노선 수요 증가에 따라 신규 노선 개척과 특가 행사로 인기를 끌며 경쟁이 치열해지고 있다. 저비용항공산업에 대한 만족도는 지속적으로 상승세를 보이는 가운데 에어부산이 5년 연속 1위(역대 5회 1위) 자리를 지켰다.

에어부산은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 수준이었다. 탑승 수속 시 직원 응대 태도, 기내 시설 환경 및 부가서비스 등 다수의 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

물동량을 효율적으로 처리하기 위해 인공지능(AI)·사물인터넷(IoT) 등의 최첨단 기술을 접목한 물류 자동화 시스템을 도입하며 진화하고 있는 택배산업의 만족도도 전년 대비 올라갔다. CJ대한통운이 9년 연속 1위(역대 12회 1위) 자리를 이어갔다.

CJ대한통운은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다. 요소 만족도는 서비스 수준 대비 가격, 기업 신뢰도 항목에서 경쟁사에 비해 높은 점수를 받았다.

승객 편의와 안전성을 높인 프리미엄 고속버스가 이용객들의 만족을 이끌어내고 있는 고속버스산업의 만족도는 전년에 이어 상승세를 유지했다. 금호고속이 12년 연속 1위(역대 15회 1위)를 차지하는 영예를 안았다.

금호고속은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소 만족도에서는 기사의 친절함, 정확한 출발 및 도착 시간, 승차감, 안내방송, 차내 시설 및 환경 등 모든 요소에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다.

이상은 기자 selee@hankyung.com