[한국산업의 서비스품질] 기아자동차, 앱으로 정비·세차·카셰어링 한 번에

자동차 A/S

기아자동차는 혁신을 바탕으로 최상의 서비스를 소비자에게 전달하기 위해 지속적으로 노력해 오고 있다. 자동차는 오랜 기간에 걸친 소비자 경험을 통해 회사와 고객의 관계가 형성되기 때문에 판매 이후에도 단절이 없는 서비스를 제공하는 것이 장기 성장의 원동력이 된다고 판단하고 있다.

박한우 대표

그 결과 기아차는 2017년 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 자동차 애프터서비스(AS)부문에서 1위를 차지했다.

기아차는 자동차와 모바일의 결합이 일반화되고 있는 미래 트렌드에 선제적으로 대응하기 위해 디지털 기반 고객 서비스를 강화하고 있다. 지난 1월에는 모바일 앱(응용프로그램)인 ‘큐 프렌즈 3.0’을 통해 국내 자동차업계 최초로 차량관리와 이동수단 제공 서비스를 결합한 서비스인 ‘기아 무버’를 출범시켰다.

큐 프렌즈 앱을 통해 예약 클릭 한 번으로 기차역을 방문할 때 전담 직원이 미리 마중 나와 차를 픽업해 정비와 프리미엄 세차 서비스를 하고, 도착지 기차역에서는 카 셰어링 서비스를 제공한다. 또 고객이 다시 돌아오는 날짜와 시간에 맞춰 차량을 탁송해 주는 서비스다.

KTX 광명역에서 부산역까지 이동하는 고객을 대상으로 시범 운영 중이며 하반기 전국 5개소로 거점을 확대할 예정이다.

지난 3월에는 실시간 정비영상 스트리밍 서비스인 ‘기아 오토캠’을 통해 고객이 정비소 밖에서 일상업무를 보면서도 실시간으로 정비 상황을 모바일 영상으로 확인할 수 있도록 해 신뢰도를 높이고 있다.

기아차는 미래형 커넥티드카 양산에 대비해 차량 정비 기술인력 육성에도 적극 나서고 있다. 직영서비스센터는 엔진음, 전기·전자, 차량통신 등 고난도 정비 전문 엔지니어를 육성하는 ‘하이테크 허브’로 발전시킬 계획이다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com