[서평] ‘스타벅스, 공간을 팝니다’…커피시장에서 1등에 오른 비결

커피 브랜드 매장 ‘스타벅스’의 고향은 미국 서부 워싱턴주 시애틀이다. 1971년생이다. 스타벅스의 영업담당 이사 하워드 슐츠가 당초 커피 원두를 판매하는 회사에서 커피를 뽑아주는 체인사업을 1987년 시작하면서 세계적인 커피 매장으로 커가는 발판이 됐다.

스타벅스는 우리나라 커피 시장에서도 매출 1위 브랜드로 꼽힌다. 2016년 기준 ‘스타벅스커피 코리아’ 매출액이 1조28억원으로 압도적 1위다. 2위의 매출액 2,000억 원과 비교해 5배 이상에 달한다. 하루 평균 50만 명 이상, 연간 약 1억 8,000명의 고객이 스타벅스 매장을 방문한다.

한국 고객들은 왜 스타벅스를 많이 찾는지, 스타벅스커피 코리아는 어떻게 커피 업계 최초로 연간 1조원 매출을 달성했는지 등에 대한 궁금증을 해결해 줄만한 책이 나왔다. 스타벅스커피 코리아에서 7년간 인사팀장을 지낸 주홍식 씨가 경영학 관점에서 쓴 책이어서 관심을 끌고 있다.

책 제목은 《스타벅스, 공간을 팝니다》이다. 주요 내용으로 ▷스타벅스가 1달에 1개 이상 수익이 나는 매장을 오픈할 수 있었던 비법 ▷매장 인테리어부터 음료에 이르기까지 한국인의 기호와 취향을 고려한 ‘글로컬라이제이션’ 전략 ▷‘스타벅스 카드’․‘마이 스타벅스 리워드’․‘콜 마이 네임’․‘사이렌 오더’ 등 스타벅스만의 차별화된 서비스 전략을 공개한다.

또 아르바이트를 없애고 ‘바리스타’로 통합한 인력 운용 방식, 장애인은 서비스업에 근무하기 힘들다는 편견을 깨고 장애인 바리스타를 꾸준히 채용해 온 과정, 육아와 양육으로 경력이 단절된 여성에게 재취업의 문을 연 ‘리턴맘 프로그램’ 등도 소개된다.

저자 주홍식 씨는 육군사관학교를 졸업하고 서강대에서 경영학 MBA를 받은 독특한 이력의 소유자다. 경영학 석사 학위를 받은 뒤 삼성전자에 입사, 인사전문가로 능력을 발휘했다. 러시아 모스크바 삼성 R&D연구소에서 인사책임자로 근무하기도 했다. 이후 동부그룹 인사기획실 인사부장을 거쳐 2011년 스타벅스커피 코리아에 합류했다. 현재는 헤드헌터(HR) 전문 회사 ‘에이치알 튜브’의 대표를 맡고 있다.

저자는 “포화된 시장에서 살아남기 위해 고민하는 독자라면 이 책에서 스타벅스커피 코리아가 서비스의 차별화된 가치를 고객의 마음속에 어떤 방법으로 담아내는지 생생하게 확인할 수 있을 것”이라고 말했다.

김호영 한경닷컴 기자 enter@hankyung.com