[고객중심 경영혁신] '올프로 신한인' 캠페인…금융서비스 차별화

신한은행(행장 조용병)은 창립 이래 ‘고객중심경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 차별화된 상품과 서비스를 통해 소비자에게 새로운 가치를 제공하고자 노력해왔다.

신한은행은 2013년 조직 개편을 통해 ‘소비자보호본부’를 신설하고 산하에 ‘CS추진실’ 및 ‘소비자보호센터’를 설치해 고객중심 경영과 소비자 보호를 선도하기 위한 채비를 마쳤다.

신한은행 임직원 봉사단이 문화재 보호 활동을 펼치고 있다. 신한은행 제공

2014년 11월에는 소비자보호 정책의 효율적인 추진을 위해 ‘소비자보호시스템’을 재구축했다. 이를 통해 실시간 모니터링과 민원·VOC 통계 분석 등을 시행해 소비자 관점에서 선제적으로 제도와 프로세스를 개선함으로써 소비자 권익을 보호하고자 노력하고 있다.

신한은행은 지난 1월 효율적인 고객만족도 관리를 위해 ‘종합 SCALE(Service Capability Level) 시스템’을 재구축했다. 이를 통해 직원과 영업점별 고객만족도에 대한 분석 결과와 서비스 품질 향상 활동을 지원할 수 있는 각종 자료를 제공함으로써 서비스 품질을 높이기 위해 힘쓰고 있다.

또한 고객의 경험가치를 높이기 위한 ‘올프로(All-pro) 신한인’ 캠페인을 연중 실시하고 있다.

신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다’는 미션인 ‘따뜻한 금융’을 대대적으로 추진하고 있다. 서민들의 금융 애로를 편리하게 해결하기 위한 희망 금융플라자와 전담창구를 운영하고 있으며, 은행 방문이 어려운 지역에 근무하는 금융서비스 취약 계층에 먼저 다가가는 서민 금융 상담 이동 점포를 운영하고 있다. 중소기업의 특성과 수요에 맞춰 세분화된 금융 지원을 확대하고 중소기업의 경쟁력 강화를 위해 노력하고 있다.

신한은행은 외국인 고객이 편리하게 금융 거래를 할 수 있도록 다양한 지원 시스템을 구축하고 있다. 외국인 노동자가 밀집한 경기 안산시에 ‘원곡동외환센터’를 운영해 외국인 고객들의 특화된 니즈를 충족시켜줄 수 있는 금융 서비스를 제공하고 있다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com