[전면에 나선 삼성 이재용] WSJ "삼성의 신속한 소비자 중심 리콜…브랜드 이미지 잃지 않을 것"
“삼성전자는 빠르고, 소비자 중심적으로 위기에 대처했다. 메시지는 매우 잘 전달됐고 소비자에게 (괜찮다는) 확신을 줬다.” “삼성의 글로벌 리콜은 의심할 여지 없이 대담한 조치다.”

미국 월스트리트저널(WSJ)이 삼성전자의 갤럭시노트7 전량 리콜에 대해 전문가 의견을 인용해 호평했다. WSJ는 13일 ‘삼성과 발화하는 스마트폰 배터리’라는 기사(사진)에서 삼성이 이번 이슈에 얼마나 잘 대응했는지 위기관리 전문가들의 평가를 실었다.

마케팅홍보회사인 셰르노프뉴먼의 피터 라모트 전무는 “35건의 갤럭시노트7 발화 사고 직후 리콜하기로 한 결정은 삼성이 회사 평판과 재무 위험에 대해 얼마나 고민하고 우려하는지 증명해준다”며 “리콜과 관련된 소통 방식이 효율적”이라고 설명했다. 그는 “삼성의 공식 발표는 소비자 안전에 대한 염려와 리콜에 따른 불편에 대한 메시지에 집중돼 있다”며 “통상 위기에 봉착한 기업들은 간결함의 힘을 놓칠 때가 많지만 삼성은 더 많이 말할수록 오해가 생긴다는 걸 알고 있다”고 강조했다.

리스크컨설팅회사인 GEC리스크어드바이저리의 안드레아 블랑 최고경영자(CEO)는 “삼성은 이번 갤럭시노트7 리콜 이슈를 매우 전문적으로 잘 처리하고 있다”고 밝혔다. 그는 빠르고 소비자 중심적인 삼성의 대응에 대해 호평하며 노무라증권 애널리스트의 언급(삼성은 몇 백만대의 폰을 덜 팔겠지만, 글로벌 리콜로 인해 브랜드 이미지를 잃지는 않을 것이다. 장기적으로는 이것이 중요하다)을 인용했다.

블랑 CEO는 다만 이번 문제의 원인으로 꼽히는 배터리 급속충전 방식과 관련해 “삼성은 면밀히 조사해 만약 문제가 있다면 확실한 품질 관리를 해야 할 것”이라고 지적했다.

로펌인 데이비드 골드버그&갤퍼의 설립자 아담 골드버그는 “많은 회사가 리콜 상황에서 얼마나 많은 사고가 생겼는지 밝히지 않지만, 삼성은 정확히 밝혔으며 제품을 교체해 주겠다고 발표했다”며 “삼성전자는 무슨 상황이 벌어졌고 왜 발생했으며 소비자들이 어떻게 해야 할지 잘 설명하고 있다”고 평가했다.

김현석 기자 realist@hankyung.com