[2016 고객감동경영대상] 한국예탁결제원, '고객 꿈이 이어지는 공감네트워크' CS경영 앞장

한국예탁결제원(대표 유재훈·사진)은 1994년 증권유관기관 최초로 고객만족(CS) 전담조직을 설치해 올해로 CS경영 22주년을 맞았다.

2013년부터는 고객가치경영을 전략과제로 설정하고 컨택센터 기능제고, CS조직 선진화, VOC의 체계적 관리 및 활용 등을 추진했다. 2015년에는 ‘CS 트렌드 선도’를 목표로 선제적 대응 서비스체계 구축, 고객관계관리 선진화 등을 추진했다.

한국예탁결제원은 CS비전을 ‘고객의 꿈이 이어지는 공감네트워크’로 정하고 다양한 CS 활동을 전개하고 있다. 예탁자협의회 운영, 고객제안제도, 찾아가는 VOC, 고객연수제도 등이 대표적이다. 분기마다 열리는 예탁자협의회를 통해 고객에게 업무와 관련된 각종 현안을 전달하거나 고충사안을 접수한다.

고객제안제도는 고객이 제안이나 불만을 전용통신망, 이메일, 전화 등을 통해 제기하면 내부심사를 거쳐 즉시 반영하는 제도다. 지난해 106건이 제안됐고 우수제안으로 채택된 3건은 별도로 포상하기도 했다. 찾아가는 VOC는 고객을 직접 방문해 건의사항이나 불편사항을 직접 청취하는 능동형 CS 활동이다.