[콜센터도 혁신…1위 기업들] KT, 빅데이터 활용 고객 맞춤형 서비스

KT(대표 황창규·사진) 고객센터는 한국표준협회 주관 2015년 콜센터품질지수(KS-CQI) 통신 분야에서 무선·유선 모두 1위를 차지했다. 올해 통신 130주년을 맞이해 세계 최초로 5G(5세대) 품질관리 국제표준을 완성한 KT는 ‘고객 최우선 경영’을 기업의 핵심 가치로 내세우고 있다.

KT는 빅데이터 기반으로 고객 맞춤형 서비스를 제공한다. 예를 들어 생일을 맞은 고객에게는 상담사가 직접 생일축하 노래를 불러주고, 상담이 끝난 뒤 시 낭송, 무료 음악감상 문자 발송, 상담사가 직접 손으로 쓴 편지 발송 등을 통해 고객 감성 케어 서비스를 한다.

특히 KT는 ‘고객의 대기시간 1초를 단축하라’는 목표를 내걸고 ARS의 단순화, 365일 개통 및 애프터서비스(AS), 24시간 내 고객 불편 처리 등을 실천하고 있다. ARS 메뉴가 화면에 표시되는 ‘보는 ARS 시스템’ 도입도 그런 노력의 일환이다.

KT 고객센터는 음성통화가 어려운 청각장애인을 위해 모바일 상품 고객에게 제공해왔던 수화상담 서비스를 업계 최초로 전 상품에 확대, 제공하고 있다.

다문화가정 고객과 외국인 고객을 응대하는 상담센터도 운영 중이다. 또 65세 이상 시니어 고객에게 상담사를 바로 연결하고, 시각장애인을 위해 점자 명세서를 개선하는 등 단 한 명의 고객도 소홀히 하지 않겠다는 각오로 ‘고객 최우선 경영’을 실천하고 있다.

행복한 직원만이 고객을 감동시킬 수 있다는 기치 아래 직원들의 스트레스 감소를 위한 ‘행복한 일터 만들기’ 프로젝트도 시행했다. 스트레스로 지친 심신의 피로회복을 위해 힐링룸 개설, 안마사 운영, 템플 스테이 등 다양한 이벤트를 하며 직원들을 격려하고 있다.