[2015 산업별 고객만족도(KCSI)] "만족을 선물합니다" 고객의 마음 훔친 기업들

제24차 KCSI 조사 발표

60개 산업 KCSI지수 상승…삼성, 9개 부문 1위·기업간 격차 점차 축소

국내 기업 제품 및 서비스에 대한 고객만족도가 9년 연속 상승한 것으로 나타났다. 메르스(중동호흡기증후군) 여파로 움츠렸던 경기에도 불구하고 고객 만족을 위한 기업들의 노력이 소비자에게 좋은 평가를 받은 것이다. 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 12일 111개 산업, 354개 기업을 대상으로 제24차 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 조사한 결과 이같이 나타났다고 발표했다.

고객만족도 9년 연속 상승

올해 KCSI는 지난해보다 0.3점 높아진 73.7점을 기록, 2006년 이후 9년 연속 상승세를 유지했다. 산업별로는 제조업이 77.8점으로 지난해와 같은 점수를 보였으며, 서비스업(공공서비스 포함)도 71.8점으로 상승세(전년도에 비해 0.5점 상승)를 지속했다. 전체 111개 산업 중 54%에 달하는 60개 산업에서 지난해보다 KCSI 지수가 높아진 반면 46개 산업은 고객만족도가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 51개 산업 중 31개 산업에서, 서비스업은 59개(신규 1개 제외) 산업 중 29개에서 지난해보다 만족도가 상승했다.

유통서비스 만족도 하락

제조업 중 삼성전자와 현대자동차가 주도하는 내구재 산업의 고객만족도가 주춤했다. 냉장고, TV, 에어컨 등의 만족도가 하락했고 경형 승용차 산업 또한 지난해 대비 낮아졌다. 소비재 제조업은 홍삼 가공식품, 여성용 한방화장품 등 프리미엄 제품들이 높은 만족도와 상승률을 보였다.

서비스업에서는 전반적인 소비심리 위축으로 주로 유통 분야의 만족도 하락이 두드러졌다. 백화점, 대형서점, 대형마트, 대형 슈퍼마켓 등 주요 유통산업의 만족도가 하락했으며, 생활가전의 만족도 하락과 맞물려 전자제품 전문점 만족도도 함께 떨어졌다. 하지만 편의점, TV홈쇼핑, 소셜커머스 등은 주거 환경 변화, 인터넷 비즈니스 활성화로 만족도가 나아졌고, 금융산업은 8개 산업 가운데 7개가 상승했다. 공공 분야에서는 ‘등기(6.8점 상승)’ ‘철도(4.0점 상승)’ ‘세무(3.1점 상승)’ 부문의 만족도가 상승세를 이끌었다. 반면 ‘우편(1.1점 하락)’ ‘전력(1.5점 하락)’ 분야는 지난해 대비 하락해 국민 체감 만족도를 높이기 위한 강도 높은 혁신 활동이 필요한 것으로 나타났다.

삼성전자, 9개 산업에서 1위

주요 그룹의 올해 KCSI 1위 현황을 분석한 결과 삼성전자가 9개 산업에서 1위를 차지하며 최다 산업 1위를 기록했다. 삼성전자는 지난해 1위에 오른 가정용 에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 가정용 복합기(프린터), 개인용 컴퓨터(PC), 이동전화 단말기(스마트폰), 전자제품 전문점 등 9개 산업에서 1위를 유지했다. 삼성물산은 지난해와 마찬가지로 남성 정장, 종합레저시설, 워터파크에서 1위를 지켜냈다.

아모레퍼시픽(남성용 기초화장품, 여성용 기초화장품, 여성용 한방화장품)이 3개 산업에서 1위를, 금강제화(정장구두, 캐주얼화) 롯데리아(패스트푸드점, 커피전문점) 롯데백화점(백화점, 프리미엄아울렛) 빙그레(아이스크림, 가공우유) 삼성화재(자동차보험, 장기보험) 애경(샴푸, 치약) 유한킴벌리(생리대, 화장지) 현대자동차(일반승용차, RV승용차) CJ라이온(세탁세제, 주방세제) KT(시내·시외전화, 인터넷전화) SK브로드밴드(인터넷TV(IPTV), 초고속인터넷) 등은 2개 산업에서 각각 1위를 차지했다.

16개 산업에서 1위 기업 교체

조사 결과 모두 16개 산업에서 1위 기업이 바뀌었다. 소비재에서 과자(해태제과) 맥주(롯데칠성음료) 섬유유연제(옥시 레킷벤키저) 여성용 기초화장품(아모레퍼시픽) 등 4개 산업이, 내구재에서 가정용 정수기(코웨이) 경형 승용차(한국지엠) 디지털피아노(야마하뮤직코리아) 부엌가구(에넥스) 등 4개 산업이, 서비스업에서 체크카드(우리카드 KB국민카드) 치킨프랜차이즈(제너시스비비큐) 패밀리레스토랑(빕스) 피자전문점(도미노피자) 학습지(교원구몬) 국제전화(SK텔링크) 초고속인터넷(SK브로드밴드) 등 7개 산업 및 지하철(대구도시철도공사)가 1위 기업이 바뀐 것으로 나타났다. 이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “최근 3년간 KCSI 추이를 보면 각 산업 평균과 1위 기업 그리고 각 산업의 1위 기업과 2위 기업의 격차가 점점 줄어드는 것을 볼 수 있다”며 “기업들이 외형적 성장이나 물리적 품질로 경쟁하는 차원을 넘어 고객의 소리에 적극적으로 대응하며 일관된 소통을 시도해야 한다”고 조언했다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com