스마트폰 대중화와 정보기술(IT) 발달은 소비자의 커뮤니케이션 방식을 급격히 변화시키고 있다. 소비자는 다양한 정보를 직접 생산하거나 공유하는 능동적인 사용자로 진화하고 있다.

바쁜 현대인들은 더 이상 쇼핑센터에서 길게 줄 서서 기다리려 하지 않는다. 스마트폰으로 원하는 상품을 찾아 품질과 가격을 비교해 즉석에서 구매한다. 제품에 대해서도 기업이 제공한 정보에 의존하기보다는 소비자들이 생산한 사용후기와 같은 정보를 공유하며 고품질의 제품 서비스를 최저가로 구매하는 이른바 ‘스마트 소비자’로 거듭나고 있다. 스마트 소비자는 상품 인지부터 구매까지 온·오프라인을 넘나들며 다양한 채널을 복합적으로 활용한다.

최근 오프라인 매장에서 상품을 본 뒤 실제 구매는 온라인을 통해 하는 ‘쇼루밍족’이 대세다. 기업들도 이런 트렌드에 발맞춰 모든 쇼핑 채널을 유기적으로 연결하고, 고객의 소비 경험을 빅데이터로 활용하는 ‘옴니채널’을 도입하고 있다.

옴니채널 시스템에서는 온·오프라인 재고 및 판매실적 관리를 통합한다. 한마디로 오프라인 매장을 방문하지만 온라인 쇼핑몰을 구경하는 것과 같은 환경을 제공한다. 그 반대로도 가능하다. 소비자는 항상 유통채널 안에 존재하고, 모두 연결돼 있다. 이들을 어떻게 유치하느냐가 금융업을 포함한 모든 기업의 과제가 됐다.

대한상공회의소에 따르면 올해 주요 소비 키워드로 ‘옴니채널 소비’가 1위에 올랐다. 또 영국 시장조사업체 머케이터는 소비자들이 쇼핑의 80% 이상을 PC나 휴대폰 등 비대면 채널을 통해 처리하고 있지만, 실제 거래 만족도는 영업점이 가장 높다고 발표했다. 즉, 얼마나 효율적으로 오프라인을 활용하느냐가 바로 경쟁력이 된 것이다.

스마트 소비자는 부가가치가 있는 추가 정보를 적극적으로 생산하는 능력까지 갖추기 시작했다. 기업은 온라인상에 캠페인 플랫폼을 구축하고, 소비자에게 브랜드 체험을 제공하는 등 소셜미디어를 통한 고객 참여를 적극적으로 유도해야 한다. 스마트폰을 활용해 온라인과 오프라인을 연계하고, 소비자와 전방위로 접촉해 직접 판매까지 연결해야 한다. 국내 기업의 경쟁력 제고는 물론 선진 소비문화 창달에 기여할 수 있는 스마트한 사회를 기대해 본다.

박인규 < DGB금융그룹 회장 goldpig@dgbfn.com >