[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 소비자보호센터 세워 고객 불만 개선

삼성화재

삼성화재(대표 안민수·사진)는 ‘회사 중심’이 아닌 ‘고객 중심’의 전략으로 국내 손해보험 시장에서 선두 자리를 굳건히 하고 있다. 소비자보호 환경 변화에 맞춰 최고경영자(CEO) 직속으로 CCO(최고소비자보호책임자) 담당 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 조직 개편을 단행했다.

지난 5월에는 고객의 목소리(VOC)에 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 전국 5개 권역(강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)으로 확대하고 영업·보상 실무경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 고객 불만이나 불편사항을 개선해 나가고 있다.

또 ‘소비자보호위원회’를 신설해 고객중심 경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하고 있다. 교수 변호사 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁 사건을 심의·조정해 보험금 지급 절차에 대한 객관성과 투명성을 높였다.

삼성화재는 교육전담 조직 ‘서비스 아카데미’를 신설, 맞춤형 교육을 실시해 전 임직원의 고객서비스 체질 개선에 나섰다. 주요 내용은 △국내외 우수 고객만족 사례와 고객 요구를 분석하는 조사·기획 △고객의 소리를 분석하고 고객접점 활동을 진단·개선하는 서비스 컨설팅 △현업 대상 맞춤형 서비스정신, 리더십, 고객만족 역량, 컨설팅 등 교육 △현장 접점별 200여명의 CS리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 등이다.

주요 고객 정보와 금융거래 정보들이 악용되는 것을 방지하기 위해 전자금융거래법에 따라 철저한 유·무선 네트워크 보안과 정보보호시스템을 운영하고 있다. 고객정보 유출 방지를 위한 고객정보 데이터베이스(DB) 암호화 저장, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제를 통해 세계적인 수준의 고객정보 보안을 유지하고 있다.

삼성화재는 전 임직원을 대상으로 고객에 대한 기본 예절 소양을 강화하고 고객중심경영 의식 확산을 위해 ‘5대 CS 기본문화 지키기’ 캠페인을 마련했다. 임직원들이 자칫 소홀하기 쉽고, 꼭 지켜야 할 다섯 가지 기본예절로 △전화응대 예절 △엘리베이터 예절 △인사예절 △복장예절 △기본 근무 예절을 선정하고 이를 바로잡아 고객중심경영을 실천하는 출발점으로 삼기 위해서다.

강동균 기자 kdg@hankyung.com