[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 고객 게시판·판매자 실명제 등 '열린 소통'

현대백화점

현대백화점(대표 김영태·사진)은 고객의 의견을 최우선으로 한다는 모토로 업계에서 유일하게 2001년부터 공개형 고객의 의견(VOC) 게시판을 운영 중이다.

고객이 불만을 올리면 직원뿐 아니라 고객도 글을 읽을 수 있는 게시판이다. 게시판에 검색엔진을 달아 고객의 숨은 요구를 빠르게 찾아내 개선하는 시스템도 갖추고 있다.

처음 공개형 고객의 의견 게시판을 운영하기로 했을 때 반대의 목소리가 많았다. 백화점에 대한 불만 글이 다른 고객들에게도 공개되는 형태라는 게 문제였다. 특정 고객의 주관적인 불만이 쉽게 전파돼 다른 고객들에게 오해를 살 수 있다는 내외부 지적이 나왔다. 그러나 고객의 의견을 겸허하게 받아들이고, 그 처리 과정을 투명하게 공개하겠다는 소통 원칙이 더 중요하다는 판단 아래 지금까지 고객의 소리 게시판을 운영하고 있다.

고객의 불만은 한데 모아 관리한다. ‘통합 VOC시스템’을 활용해 고객상담실, 인터넷, 열린경영위원회(VIP VOC) 의견을 통합 관리하고 있다. 키워드 검색 기능을 활용해 시기별, 유형별 고객의 불만을 분류하고 개선점을 찾는 등 고객 관점에서 서비스를 제공하기 위한 노력을 기울인다.

현대백화점은 이와 함께 판매자 실명제, 원클릭안심제도(상품안심카드, 선물교환증), 통합교환실에서 고객 문의시 우편광고물(DM) 발송 여부 확인 서비스를 제공하는 등 서비스 품질 향상에 노력을 집중하고 있다.

현대백화점은 소외아동과 어려운 이웃을 위한 다양한 지원사업도 벌인다. 총 70개 복지기관과 결연을 하고 매월 봉사활동과 정기후원을 진행한다. 경제적 이유로 치료받지 못하는 청각장애 어린이 50여명의 의료비를 후원한다.

나수지 기자 suji@hankyung.com