[책마을] 천냥 빚도 갚는 말 한마디가 기업 성공 이끈다
미국 최대 유통업체인 월마트는 2007년 ‘항상 낮은 가격(always low prices)’이란 슬로건을 ‘돈을 절약하면 더 잘 산다(save money, live better)’로 바꿨다. 이는 월마트의 내부적인 변화를 반영하면서 미국인들이 더 나은 삶을 살 수 있게 절약하는 것을 돕겠다는 의지를 표명한 것이다. 월마트가 자신의 강점을 적극적으로 내세운 이 슬로건은 미국 소비자들을 파고들며 큰 효력을 발휘했다.

정치 컨설턴트이자 커뮤니케이션 전략가인 프랭크 런츠는 《이기는 말》에서 최고의 성과를 내는 사람들이 어떻게 탁월한 소통의 기술을 이용해 승리의 영광을 쟁취하는지 탐구한다. 이를 위해 미국 경제지 ‘포천’ 선정 500대 기업 경영인, ‘포브스’ 선정 미국 최고 부자 400명, 스티브 잡스, 버락 오바마, 잭 웰치, 셰릴 샌드버그 등 다양한 분야에서 정상에 오른 각계 인사들과 인터뷰를 진행했다.

저자는 이들의 커뮤니케이션 전략을 분석해 찾아낸 ‘승리의 언어’를 인간 중심주의, 패러다임 파괴, 우선순위 결정, 완벽함, 파트너십, 열정, 설득, 끈기, 원칙적 행동 등 아홉 가지 원칙으로 제시한다. 또 상사와의 1 대 1 면담, 수백명의 동료 앞에서 하는 공개 프레젠테이션, 수백만명의 시청자가 보는 TV 프로그램 출연 등 다양한 커뮤니케이션 상황에서 도움이 되는 70여개의 ‘이기는 말’을 소개한다.

샌드버그 페이스북 최고운영책임자는 “일이 잘못되면 내 탓, 일이 잘되면 남의 덕으로 돌려라. 다른 사람들을 신뢰하는 과정에서 팀이 만들어진다”며 인간 중심적인 조직문화를 강조한다. 페덱스는 설립 초기부터 효과적인 커뮤니케이션을 중요시했다. 프레드 스미스 회장은 “커뮤니케이션에 시간과 노력을 투자하지 않으면 페덱스에서 리더가 될 수 없으며, 커뮤니케이션 능력은 필수이자 책임”이라고 말한다.

세계 최대 기타 제조업체인 깁슨의 헨리 저스키위츠 회장은 잡스의 소통 능력을 높이 평가한다. “잡스는 사람들이 스스로 무엇을 필요로 하는지 알아차리기 전에 사람들이 원하는 걸 먼저 알았으며, 이는 그의 통찰력의 결과”라고 얘기한다.

미국에서 월마트에 이어 두 번째로 큰 대형마트인 타깃은 ‘패러다임 파괴’에 적극적으로 보상한다. 매년 ‘빅 아이디어’ 경쟁대회를 열어 전사적으로 특정 문제를 해결하기 위한 혁신적인 해결책을 찾도록 자극했다. 그 결과 직급과 상관없이 관행을 거부하고 새로운 것을 찾아 나서는 직원들이 증가했다.

다른 사람들을 포섭하는 능력은 타인에 대한 존경심에서 나온다. 이 책에서 소개하는 ‘승리자’들은 대부분 단순히 존경심의 힘을 믿는 차원을 넘어 먼저 다른 사람을 진정으로 존중할 줄 안다. 암웨이 공동 창업자인 리치 디보스는 “커뮤니케이션에서 가장 먼저 취해야 할 행동은 대화하는 사람 누구에게나 존경심을 보여주는 것”이라고 말한다.

원칙을 적용하고 실천할수록 비즈니스에서 성공할 확률은 높아진다. 저자가 발견한 가장 핵심적인 교훈은 “어떤 도전이라도 성공을 거두려면 반드시 효과적인 소통 규칙을 따라야 한다는 것”이다. 승자들은 자신을 대변할 어휘를 정해 그것을 완벽하게 가다듬고 실천한다.

강경태 < 한국CEO연구소장 >