위기 맞았던 스타벅스, 기업문화 소셜화로 돌파했죠

소셜미디어는 새로운 고객을 발굴하고 기존 고객과의 유대를 넓힐 수 있는 유용한 공간이다. 사진은 제일모직 에버랜드가 페이스북 트위터 등 소셜미디어(SNS) 회원을 초청해 아프리카 어린이 돕기 모임을 열고 있는 모습. 제일모직 에버랜드 제공

잘 아는 지인이 최근 사업을 시작했다. 대학을 졸업한 뒤 곧장 외국계 회사에 들어가 20년 넘게 비즈니스 경력을 쌓아 오다 더 늦기 전에 자신의 사업을 해야겠다고 맘먹고 그간의 경험을 살려 컨설팅 분야 사업체를 열었다. 그는 매우 ‘유능한’ 사람이었다. 늘 ‘갑’의 위치에서 권위있게 일했고 실적도 화려했다. 이제 그의 위치가 바뀌었다. ‘을’의 위치로 돌아와 예전에 소홀히 대했던 중소업체 사업자들에게 다가가야 했고, 새로운 고객을 찾기 위해 많은 사람을 만나야 했다. 시작은 역시 쉽지 않았다. 그는 돌파구를 찾기 위해 소셜미디어를 활용하기로 했다. 소셜 공간을 통해 관계를 맺고 고객들을 발굴한다면 이보다 더 효율적인 방법이 있을까 싶었다.

소셜미디어는 생각만큼 녹록지 않았다. 소셜 커뮤니티에서 대화를 트고 관계를 쌓는 일은 쉽지 않았다. 사회관계망서비스(SNS) 문턱에서 사업 이야기를 꺼내는 일은 엄두도 내지 못하고 눈치만 살피는 중이었다. 그러던 차에 필자에게 조언을 요청했다. 필자는 그에게 ‘소셜미디어를 비즈니스에 잘 활용하는 8가지 팁’이란 제목으로 다음과 같이 이메일을 보냈다.

첫째, 행동해야 합니다.

지금 당장 SNS 중 하나에 가입하십시오. 직접 체험해 봐야 합니다. CEO가 직접 해보지 않으면 소셜 커뮤니케이션에 관한 한 ‘반쪽 경험’밖에 되지 않습니다. 두산그룹 박용만 회장은 직접 트위터를 개설해 격의없고 재치 있는 트윗으로 왕성한 소셜 소통을 하고 있습니다. 박 회장의 트윗 한 줄이 그의 기업 이미지를 매일 한 단계씩 업그레이드시키고 있습니다.

둘째, 대화를 익히십시오.

지금까지의 사회적 지위나 ‘갑’의 위치는 소셜 대화에서 통용되지 않습니다. 자세를 낮추고 친근한 화법을 익히십시오. 박원순 서울시장의 카카오스토리는 어린이들도 스스럼없이 말을 걸 수 있는 분위기입니다. 대화가 원활해지면 기회가 다가옵니다. 저 유명한 서울시의 ‘타요버스’ 사업도 카카오스토리에 남긴 어느 젊은 엄마의 제안 한 줄에서 시작됐습니다.

셋째, 이야기꾼이 되십시오.

소셜 커뮤니케이션에서 각광받는 사람은 스토리가 풍부한 사람입니다. 3M이 접착제 개발 과정에서 얻은 얘깃거리 하나로 기업 홍보를 멋지게 해냈듯이 사업 과정에서 벌어지는 모든 일을 면밀하게 살피십시오. 부지런히 메모하고, 스토리를 만들어 소통의 재료로 활용하십시오. 소셜미디어 시대에는 스토리텔링에 능숙한 사람들에게 그 가능성이 활짝 열려 있습니다.

넷째, 배려하십시오.

소셜 공간에서의 관계관리는 철저히 먼저 베푸는 것입니다. 친구가 올린 포스팅에 먼저 공감하고 ‘좋아요’를 누르십시오. 나의 포스팅에 남긴 댓글을 소중히 여기고 반드시 답글을 다십시오. 배려를 습관화하면 콩나물이 자라듯 소셜 지수는 쑥쑥 자라게 될 것입니다. 소셜 마케팅의 중대한 발견 중 하나는 ‘시장은 갈수록 대화로 이뤄져 간다’는 것입니다. 요즘 고객은 대화로 움직입니다.

다섯째, 스마트폰과 친숙하십시오.

스마트폰은 24시간 움직이는 손 안의 ‘뉴스룸’입니다. 사업 현장에서 보고, 듣고, 느끼는 모든 것을 저널리스트처럼 촬영하고 기록하고 리포팅(포스팅)하십시오. 스마트폰은 소셜 커뮤니케이션의 만능기기입니다. 요즘 페이스북에는 전국 각지에서 농장을 경영하는 농장주들의 스토리가 넘치고 있습니다. 한 손엔 농기구, 또 한 손엔 스마트폰을 들고 싱싱한 전원의 이야기들을 생중계하듯 포스팅합니다. 그리고 소셜 직거래로 매출을 올립니다. 소셜미디어에서 성공적으로 소통하고 있는 사업가들은 ‘소셜 저널리스트’이기도 합니다.

여섯째, 인성이 좋은 SNS 담당자를 육성하십시오.

회사의 소셜 커뮤니케이션을 이끄는 직원은 대화에 능숙하고 진정성이 있어야 합니다. 소셜 시대에 성공적인 커뮤니케이션의 비결은 진정성 있는 대화입니다. 잠재고객을 대상으로 회사의 진실의 순간(MOT)을 관리하는 직원의 트윗 한 줄, 페이스북 포스팅 하나, 카카오스토리의 답글 하나가 엄청난 사업적 기회를 이끌어낼 수 있습니다.

일곱째, 피드백을 잘 챙기십시오.

CEO의 SNS와 회사의 공식 SNS를 찾아오는 ‘트래픽’ 하나 하나는 그 자체로 중요한 사업 자산입니다. 애써 가꾼 소셜 트래픽을 회사의 홈페이지로 연착륙시키십시오. 처음 방문자를 배려해 서비스나 제품의 소개 페이지를 친절하게 꾸미십시오. 자연스럽게 고객으로 전환될 수 있도록 세심한 ‘랜딩 페이지’ 전략을 세우십시오.

여덟째, 기업의 문화를 ‘소셜화’하십시오.

앞으로 함께 일할 직원들은 모두 디지털 환경에서 태어나서 소셜미디어로 성장한 ‘디지털 네이티브’들입니다. 성인이 돼서야 소셜 환경을 배우고 있는 ‘디지털 이주민’ 세대와는 사고, 취향, 생활방식, 일하는 방식이 모두 다릅니다. 디지털 이주민 세대가 디지털 네이티브 세대에 맞춰야 합니다. 2008년 스타벅스는 성장 침체의 위기 앞에서 급속하게 ‘디지털 네이티브화’한 고객층을 주목하고 기업문화를 철저하게 ‘소셜화’함으로써 위기를 돌파했습니다.

지인에게 전달했던 ‘소셜미디어를 비즈니스에 잘 활용하는 8가지 팁’은 8개의 키워드로 요약된다. 행동, 대화, 스토리, 배려, 스마트폰, 진정성, 피드백, 소셜화. 이 8가지의 키워드를 붙들고 그가 새롭게 시작한 사업을 성공적으로 이끌어 가기를 기대해 본다.

정남진 < 이노미디어 대표 >