강현구 대표, 직원들에 5만원 돌린 이유
강현구 롯데홈쇼핑 대표(사진)가 전 직원에게 5만원씩 지급하기로 했다. 조건은 그 돈으로 직접 물건을 사는 것. 주문을 하고 배송을 받는 과정에서 느낀 문제점을 공유해 서비스를 개선하겠다는 의도다.

강 대표는 5일 “올 상반기 똑같은 방식으로 상당한 서비스 개선 성과를 거뒀다”며 “소비자 입장이 돼보면 미처 우리가 알지 못하는 문제를 발견할 수 있기 때문에 하반기에도 소비자체험을 실시할 것”이라고 말했다.

강 대표는 지난 4월 직원들에게 5만원씩 지급하고 물건을 사도록 했다. 이를 통해 문제점을 파악, 시스템을 대폭 개선했다. 예를 들어 ‘주문과정이 너무 오래 걸린다’는 비판을 개선하기 위해 단계별 안내 멘트를 축소했다. 고객들이 불필요하게 오랜 시간 전화기를 들고 있지 않도록 회사명을 반복하지 않는 등 통화시간을 줄이는 데 주력했다.

서비스 개선 결과 평균 통화 시간은 20초가량 단축됐고, 고객의 만족도는 상반기 대비 20%가량 높아졌다. ARS를 통해 주문까지 이어진 비율도 5%가량 증가했다.

강진규 기자 josep@hankyung.com