[자영업희망콜센터] 서울 홍제동 문구점, 쇼핑동선 확보 쉽게 점포 정리정돈 실행해야

점포환경 개선 방안
물품 너무 뒤죽박죽 진열…인기상품 학생 눈높이에 배치, 낡은제품 파격할인해 처분

Q.서울 은평구 홍제동에서 문구점을 운영하고 있는 김경훈(51)이라고 합니다. 저는 아파트단지 안에 있는 상가에서 33㎡(약 10평) 규모의 매장을 운영하고 있습니다. 문구점을 연 지는 약 5년 정도 됐으며, 아파트 단지 안에 자리잡고 있어 학생들이 등교할 때나 방과 후에 숙제를 하기 위한 학용품과 팬시 문구류를 판매하고 있습니다.

5년 정도 운영하다보니 고객이 원하는 상품을 찾을 때마다 사소한 클레임이 발생합니다. 취급하는 품목이 많다보니 상품이 뒤죽박죽 섞여 원하는 상품을 찾다보면 고객이 상품을 기다리다 짜증을 내기 일쑤입니다. 그나마 단골고객이 꾸준히 방문하는 동네 장사이기에 그때그때 넘어가긴 하는데, 널브러진 상품들과 환경 개선을 위해 인테리어 리뉴얼 공사를 다시 해야 되는지, 아니면 점포환경 개선작업을 해야 되는 건지 조언을 듣고 싶습니다.

A.의뢰인은 소매업 중에서도 유통 품목이 많은 문구점을 운영하고 있습니다. 의뢰인은 한정된 규모에서 많은 품목을 취급하기 때문에 그에 따른 문제점을 안고 있습니다. 이와 관련해 필자는 상품 진열을 중심으로 개선책을 제시하도록 하겠습니다.

많은 컨설턴트들이 일반 소매점을 컨설팅할 때 가장 먼저 지적하는 부분이 바로 상품 구색입니다. 상품구색의 첫 번째는 상품을 고객의 눈에 잘 띄게 해 상품의 품질이 더욱 돋보이게 하는 것이 중요합니다. 컨설턴트들은 보통 내부 인테리어 공사를 통해 진열대 및 매장 이미지 개선방안을 제시합니다. 하지만 의뢰인의 매장은 운영 기간이 오래됐기 때문에 인테리어 리뉴얼의 비용과 인테리어 공사 중 휴점으로 인한 금전적 피해 때문에 인테리어 재투자는 비용에 비해 큰 효과가 없다고 생각합니다.

문구류 상품 구색을 위해서는 재고 최소단위인 SKU(유통매장에서 해당 상품을 관리하는 최소단위를 정해놓은 것)인 품목별 진열 수가 8000 SKU 이상되는 것이 일반적입니다. 의뢰인 점포의 경우 작은 평수에 비해 POS(Point Of Sales, 판매시점관리시스템)에 등록된 품목 수가 2000 SKU나 되며 그 많은 물품들이 뒤죽박죽 진열돼 있기 때문에 효율성이 떨어집니다. 즉 고객이 스스로 상품을 찾기가 불편하기 때문에 상품을 잘 찾고 잘 보이게 하는 시선 확보와 쇼핑동선 확보를 위한 환경개선을 제안하고 싶습니다.

상품이 시각적으로 돋보이게 하기 위해서는 ‘정리정돈 프로그램’을 실행하는 것이 좋습니다. 정리정돈 프로그램은 쉽게 말해 몸 전체를 안마하듯이 상품 하나하나 다시 만진다고 생각하시면 됩니다. 정리정돈 프로그램의 첫 번째 과정은 진열대에 뒤죽박죽 진열된 것을 다시 진열해야 합니다. 진열대의 높이, 넓이, 형태보다는 상품의 특성과 인기있고 잘 팔리는 상품인지 아닌지 확인한 뒤 재진열하는 것입니다. 예를 들어 박스형 상품의 기존 가로 진열에서 세로 진열로의 재진열을 시도해보고, 학생들의 평균키에 맞춘 눈높이에 인기있고 잘 팔리는 상품을 진열합니다. 진열 중 꼭꼭 숨어있던 상품과 오래되고 낡은 상품은 계산대 앞에서 파격적인 가격할인을 통해 권유판매를 합니다. 재고 소진과 상품의 재탄생을 노리는 방안입니다.

대부분의 문구점주들은 상품을 잘 보이게 하기 위해 진열에만 신경을 쓰는 데 진열과 동시에 진열대 청소와 진열 시 각각의 상품에 대한 먼지털기를 기본원칙으로 실행했으면 합니다. ‘보기 좋은 떡이 먹기도 좋다’는 말처럼 진열을 잘하게 되면 시선이 고정돼 상품을 잘 찾을 수 있어 편안한 쇼핑과 상품에 대한 고객 만족도가 증가합니다.

두 번째, 작은 매장 특성상 고객들의 쇼핑 동선을 확보해야 합니다. 쇼핑 동선 확보를 위해서는 미래에 판매될 상품을 예측해서 발주하는 기술이 필요합니다. 미래에 판매될 것을 예측해서 준비하는 것이 바로 기회 로스 방지를 위한 방법이기도 합니다. 기회 로스 방지를 위해서는 판매를 통한 데이터 분석보다는 매장에 대한 상황 파악이 가장 중요합니다. 의뢰인의 점포는 아파트단지 상가 안에 있다는 점과 학용품, 예쁜 팬시상품 등이 주력상품이기 때문에 인근 학교에서 각 학년의 과제 준비물에 대한 정보를 잘 파악하는 것이 일차적인 과제입니다. 상황 파악을 위해 각 학년 선생님들과의 교류와 학부모와의 관계 유지가 필수적입니다.

상황을 파악한 뒤에는 어떻게 판매하고, 얼마나 팔릴 것인지에 대한 마케팅 계획을 세워야 합니다. 판매를 위한 발주와 진열 판매가 이뤄지는 것을 지켜본 후 판매에 대한 피드백을 합니다.

각각의 품목에 대한 반복관리는 단품관리의 핵심입니다. 재진열을 통한 상품 시선 확보와 단품관리를 통한 쇼핑 동선 확보 작업을 진행하신다면 매장 환경 개선에 큰 도움이 될 것입니다.

정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
도움말=조현복 창업 프레임제작소장(사진) hambuk21c@lycos.co.kr
한경 ·한국소상공인컨설팅협회 공동기획