[2013 프리미엄브랜드지수(KS-PBI)] 롯데쇼핑'롯데백화점', 차별화된 친절서비스 명성…2018년 글로벌 5위 도전

1979년 설립된 롯데백화점(사장 신헌)은 한국 유통의 근대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다.

롯데백화점은 한국 시장 1위를 발판으로 성공적인 해외 진출 및 프리미엄 온라인몰 등 신사업과의 시너지 창출을 통해 2018년 ‘글로벌 TOP 5 백화점’을 목표로 하고 있다.

롯데백화점은 고객서비스, 마케팅, 사회공헌에 중점을 두고 차별화된 브랜드를 만드는 데 노력해왔다.

먼저 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’을 만들기 우해 ‘미소가 아름다운 백화점 만들기 캠페인’을 벌이고 있다. 스마일 리더 선발, 스마일포토 콘테스트 등을 하고 있다. ‘스마일 리더’는 미소가 아름다운 직원을 주변 동료들의 투표로 선정, 포상하고 서비스 롤 모델로 활용하는 제도다. ‘스마일포토 콘테스트’는 인상 깊은 고객 응대의 순간을 촬영해 우수작을 포상하고 전 조직이 이를 공유하는 제도다. 롯데백화점은 또 고객의 쇼핑 편의를 위해 임산부·장애인 등 배려가 필요한 고객을 대상으로 발레파킹 서비스를 시행하고 있다. 회사는 서울시가 주관하는 ‘무장애 건물 인증’을 백화점 업계 최초로 획득하기도 했다.

글로벌 흐름에 발맞춰 외국인 고객을 대상으로 ‘전문 통역 데스크’를 운영하고 ‘택스 리펀드 라운지’를 운영하는 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

이런 노력의 결과로 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 평가하는 ‘CCM(Consumer Centered Management) 인증’을 백화점 업계 최초로 획득했다. 백화점 측은 “고객중심 경영의 우수성을 국가 공공기관으로부터 인증받은 것”이라며 “의미가 매우 크다”고 평가했다.

롯데백화점은 고객에게 다양한 경험을 제공하는 이벤트를 시행하고 있다. 특히 정전 60주년을 맞아 국가보훈처와 함께 독립유공자들을 후원하고 있다. 지역사회와의 상생과 환경가치 실현에도 최선을 다하고 있다. 지난 4월부터 전국 8개 전통시장과 ‘전통시장 상생발전 협약’을 체결하고 ‘활기차고 재미있는 전통시장 만들기’ 활동을 벌이고 있다. 백화점 내 서비스매니저, 위생관리사 등이 직접 시장 등을 방문해 서비스, 위생, 안전 개선을 돕고 있다.

글로벌 공헌에도 한층 더 신경쓰고 있다. 베트남에서는 어린이들이 쾌적하고 안전한 환경에서 마음껏 공부할 수 있는 여건을 마련해주기 위해 2009년부터 롯데스쿨을 운영 중이다. 지난 4월에는 인도네시아의 저소득 계층 밀집 지역에 태양광 전등을 전달하기도 했다.

이준혁 기자 rainbow@hankyung.com