[2013 한국서비스대상] 신한카드, 업계 최초로 소비자보호지표 운영 성과

신한카드(대표 이재우·사진)가 한국표준협회에서 진행한 ‘2013년 한국서비스대상’ 심사 결과 4년 연속 종합대상을 수상했다.

신한카드 임원회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있으며, 모든 전자결재 양식에는 ‘최종결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객의 입장에서 하고 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 CEO의 강한 의지를 나타낸 것이다. 신한카드는 회원 수 2220만명에 달하는 국내 대표 신용카드사로서 글로벌 리딩카드사로의 지속성장을 위해 고객을 만족시키고 소비자 권익을 보호하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

소비자권익 보호를 위한 소비자보호활동도 강화하고 있다. 신한카드는 올해부터 소비자의 권익을 최대한 보호하기 위해 작년 업계 최초로 도입한 소비자보호지표의 목표를 상향하고 부서평가에도 반영하고 있다. 민원현황과 서비스품질 수준 위주로 구성된 소비자보호지표를 기존 31개에서 39개로 확대하고, 소비자보호 측정 기준을 3단계에서 5단계로 세분화해 변별력을 제고했다. 또 소비자보호지표가 부진한 부서는 고객만족위원회에서 개선방안을 발표토록 하는 등 적극적인 소비자보호 활동을 유도하고 있다.

최근에는 ‘금융소비자보호헌장’을 선포해 전 임직원이 소비자보호 마인드로 무장하고 소비자의 권익보호를 최우선으로 실천하겠다는 강력한 의지를 대내외에 전파했다.

전사적 혁신 문화를 통한 고객중심 프로세스 구축도 신한카드가 추진 중인 주요 과제다. 고객관점에서 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 지속적으로 고객만족(CS) 개선활동과 6시그마 혁신활동을 적극 추진하고 있다.

매월 실시되는 ‘소비자보호 제안의 날’에 고객불편 개선 제안을 접수하고 있으며, CEO와 전 임원이 참석하는 ‘확대고객만족위원회’와 ‘챔피온데이’를 통한 고객중심의 업무 프로세스 개선 활동을 지속적으로 전개해 왔다. 신한카드 관계자는 “대한민국 대표카드사로서 역할과 책임을 다하기 위해 ‘소비자보호’ 활동을 더욱 강화하고 ‘따뜻한 금융’을 실천하기 위해 끊임없이 노력하겠다”고 강조했다.