[2013 한국서비스대상] 삼성카드, 불만 처리 프로세스 표준화…민원평가 1등급

“고객에게 더욱 가치 있고, 고객이 갖고 싶고 머물고 싶은 카드가 되겠습니다.”

삼성카드(대표 최치훈·사진)는 1988년 창립 이후 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 통해 지속적인 성장세를 이어가고 있다. 회사 관계자는 “모든 생각과 실행의 출발점으로 ‘고객으로부터’라는 자세를 가지고, 고객에게 최고의 서비스 및 새로운 가치를 제공해 ‘고객으로부터 인정받는 최고의 서비스회사’가 되기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

삼성카드는 고객 불만에 대한 처리 프로세스를 표준화한 고객의 소리(VOC) 처리 및 공유시스템을 운영하고 있다. ‘VOC 생활화 원칙’을 선포하고 매달 모든 임원들이 참여하는 ‘VOC 데이’, 매주 본부장급 임원들이 모두 참석하는 ‘VOC 대책회의’, 매일 아침 ‘부문·부서별 VOC공유회’ 등을 개최해 업무 전반에 고객의 소리가 즉각 반영되도록 하고 있다.

전 임직원은 ‘고객중심업무수행 서약서’를 작성하고 고객이 이해하기 어려운 용어를 알기 쉬운 용어로 정리한 ‘고객중심의 알기 쉬운 365 용어집’을 제작했다. 또 최고경영자(CEO)가 직접 불만고객과 통화해 불편을 해결하고 상품·서비스 개선 제안 고객에 대해 감사편지를 보내는 등 경영진이 솔선수범해 고객과의 직접 소통에 앞장서고 있다.

신상품을 출시하기 전 상품개발위원회를 통해 고객의 불편 가능성을 사전 차단하는 것도 특징이다. 고객 참여 경영의 일환으로 2005년부터 고객이 직접 삼성카드 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 ‘CS패널’을 운영하는 등 고객의 눈높이에 맞는 상품서비스 및 혜택을 개발해오고 있다.

이러한 노력으로 신용카드 업계에서 유일하게 금융감독원 민원평가 4년 연속 1등급을 달성했다.

또 공정거래위원회 주관 소비자중심경영 재인증 3회 연속 인증을 획득하는 등 고객 서비스 부문에서의 성과를 인정받고 있다.

삼성카드는 고객이 상품과 서비스를 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 ‘숫자’를 개별상품의 이름으로 하는 숫자카드를 출시했다.

또 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 창립 이래 다양한 형식으로 이루어지던 사회공헌활동을 2002년 대표 사회공헌활동인 ‘푸른싹 키우기 캠페인’으로 재정립했다.

신용카드업의 특성을 살려 카드결제 또는 포인트 기부를 통해 주변의 어려운 형편에 처한 어린 아동들을 돕는 ‘사랑의 펀드 기부’, 미래의 주역인 청소년 인재를 양성하기 위한 ‘도전! 골든벨 장학사업’ 등을 체계적으로 진행하고 있다.