인천공항공사는 2001년 개항 이후 매년 여객을 7%씩 늘리면서 1·2단계 공항 확장사업을 병행했다. 양적인 성장과 함께 공항 서비스 부문에서도 8년 연속 세계 최고를 차지했다. 정창수 사장은 “세관, 출입국관리소 등 공항 상주기관 및 협력업체들과 유기적인 협업 채널을 구성하고 다양한 경험과 노하우를 융합하는 시스템을 갖춰 서비스 혁신을 계속 추구한 결과”라고 설명했다.

○‘사람과 기술, 노하우의 융합’

인천공항에는 상주기관 협력사 상업시설 등 920여개가 있다. 종사자만 3만5000여명에 이른다. 고객 서비스 수준을 항상 최고 수준으로 유지하기가 쉽지 않음을 시사하는 대목이다.

인천공항은 고객에게 감동과 즐거움을 주는 장기 고객만족 전략을 세워 실천하는 한편 서비스개선위원회를 정기적으로 개최해 상주기관 및 협력사들의 경험과 아이디어를 공유해왔다. 협력사들의 서비스 혁신 사례를 발굴하고 확산시키기 위해 ‘품질혁신 우수사례집’을 발간하고, 인천공항 직원이라면 누구나 고객만족(CS)교육을 받을 수 있도록 했다.

세계 최고 수준의 고객서비스를 유지하려면 공항시설과 운영기술도 그에 걸맞은 수준이어야 한다. 인천공항은 이를 위해 첨단 IT기술을 기반으로 세계 최초의 유비쿼터스 공항을 온라인과 모바일로 구현하는데 성공했다. 항공권 예매, 호텔 예약, 로밍, 환전, 렌터카, 주차대행 등 공항의 각종 서비스를 원스톱으로 이용이 가능하도록 ‘사이버 에어포트’ 시스템을 구축하고, 자동출입국심사 서비스도 제공하고 있다. 이 덕분에 공항 이용객이 매년 7% 가량 늘고 있음에도 출·입국 수속시간은 국제기준(출국 60분, 입국 45분)보다 세 배 이상 빠른 수준(평균 각 19분, 12분)을 유지하고 있다.

출입국 시간 단축에 결정적인 영향을 미치는 수하물 처리시스템은 유럽이나 미국의 공항에 비해 최고 20배 정도 우수하다. 지난해 수하물 10만개당 항공기 미탑재 수하물 발생 건수는 유럽공항이 평균 21개, 미국공항(국내선)이 평균 8개였으나 인천공항은 0.9개였다.

○‘편리와 안전’…동북아 허브공항으로

공항은 ‘편리와 안전’이 가장 중요하다. 인천공항은 여객들에게 가장 편리한 서비스와 세계 최고의 안전성을 함께 제공하고 있다.

인천공항은 가시거리가 75m만 확보되면 항공기 이착륙이 가능하다. 이런 공항은 세계적으로 19개에 불과하다. 인천공항은 개항 이후 10만 시간 넘게 단 한 번의 중단 없이 운영되고 있다. 항공기 운항은 지금까지 단 한차례의 사고 없이 200만회를 넘어섰다.

인천공항은 동북아 허브공항으로서의 위상도 굳혀가고 있다. 국토교통부가 신규 노선 개설 및 항공편 증편을 통한 허브공항 육성정책을 적극 펼치면서 전 세계 180여개 도시를 연결하는 항공네트워크를 갖췄다. 이에 따라 환승객들이 다음 출발지로 연결하는 항공편도 세계 어떤 공항보다 빠르게 제공하고 있다.

‘편리와 안전’에 힘입어 인천공항의 누적 환승객은 지난달 15일 5000만명을 돌파했다. 인천공항 환승객은 개항 직후인 2002년 246만명에 불과했으나 연평균 12.8%씩 고속 성장해 2011년～2012년에는 2년 연속 일본 나리타 공항의 환승객수를 추월하고 동북아 허브공항으로 자리 잡았다.

○배우는 공항에서 가르치는 공항으로
개항 직후 선진공항을 찾아다니며 배우던 인천공항은 이제 가르치는 공항으로 탈바꿈했다. 전 세계에서 인천공항을 벤치마킹하기 위해 다녀간 인원만 개항 이래 6500여명에 달한다.

2011년 7월에는 유럽 허브공항인 파리공항그룹 및 네덜란드 스키폴공항그룹 제의로 ‘리딩공항 전략적 협력을 위한 MOU’를 체결한후 관련 기술 및 노하우를 함께 발전시켜 나가고 있다.

인천공항공사는 세계 최고 공항이라는 브랜드파워를 바탕으로 세계 선진공항의 독무대였던 해외공항 사업에 진출해 2009년 국내 최초로 이라크 아르빌공항 운영컨설팅 사업을 수주했다. 필리핀, 네팔, 캄보디아, 인도네시아, 방글라데시, 이라크 등의 해외공항 사업도 개척해 현재까지 8개국 16개 사업에 진출했다. 누적수주액은 6600만달러다. 올해엔 12개국 17개 사업에 도전할 계획이다.

인천공항 주변지역을 동북아 관광·문화·컨벤션 허브로 육성하는 에어시티(Air-City) 개발사업도 올해부터 본격화한다. 늘어나는 항공수요에 대응하기 위해 약 5조원의 예산을 투입, 연간 여객처리 능력을 4400만명에서 6200만명으로, 화물처리능력을 450만?에서 580만?으로 확충하는 3단계 건설사업을 평창동계올림픽 이전인 2017년까지 추진, 동북아 허브공항 경쟁에서 우위를 확고히 한다는 계획이다.

이스탄불= 김인완 기자 iykim@hankyung.com