“지극히 존경하는 중국 소비자 여러분, 소통 부족으로 오해를 불러 진심으로 죄송합니다.”

팀 쿡 애플 최고경영자(CEO·사진)가 1일 애플 중문판 홈페이지에 장문의 중국어 사과 성명을 발표했다. 중국 관영 중앙방송(CCTV)과 공산당 기관지 인민일보 등 언론과 중국 정부로부터 “애플의 AS 정책이 중국을 차별한다”는 집중 포화를 맞은 지 약 2주 만이다. ‘우리의 AS 정책은 전 세계에서 똑같다’며 콧대를 세워온 애플이 CEO의 이름을 걸고 특정 국가 소비자를 향해 이처럼 깍듯이 고개를 숙인 것은 매우 이례적이다.

쿡 CEO는 “중국인들에게 ‘애플은 소비자 불만을 경시하는 오만한 회사’라는 인상을 준 것에 대해 깊이 사과한다”고 밝혔다. 또 △아이폰4 및 아이폰4S의 AS 정책 수정 △애플 AS 정책에 대한 상세한 설명을 중문판 홈페이지에 소개 △중국 내 애플 서비스센터 감독 강화 △소비자 불만 처리 편의성 제고 등 4가지 약속을 지키겠다고 전했다. 아울러 “중국에서의 영업과 소통 방식에 대해 배워야 할 점이 많이 있다는 것을 인정한다”며 “중국 소비자들은 애플에 언제나 가장 중요한 핵심 고객”이라고 강조했다.

중국 CCTV의 경제전문 채널 CCTV2는 지난달 15일 ‘세계 소비자의 날’을 맞아 방영한 2시간짜리 특집 TV프로그램 ‘3·15 완후이(晩會)’에서 “애플이 중국에선 다른 나라에서와 달리 AS 보증기간에 고장난 아이폰을 새로 바꿔주지 않는다”고 비판했다.

애플이 중국에 저자세를 나타낸 이유는 중국이 절대 놓쳐선 안 되는 중요 시장이기 때문이다. 애플의 2013회계연도 1분기(지난해 10~12월) 매출에서 중국과 홍콩, 대만 등 중화권 시장의 비중은 13%(68억3000만달러)에 달했다.

이미아 기자 mia@hankyung.com