롯데마트는 1998년 강변 1호점을 연 이래 한국과 중국 인도네시아 베트남 등 4개국에서 230여개 매장을 운영하는 글로벌 유통업체로서 성장했다.

적극적 해외 진출과 함께 가격 경쟁보다는 상품의 컨셉트, 품질, 판매 방식 모든 과정에서 가치를 높인 가치혁신상품을 출시해 상품혁명을 추진한다는 전략을 펴고 있다.

롯데마트는 매장 내 디지털파크, 토이저러스 등 신규사업을 시작해 차별화된 전략을 선보이고 있다. 디지털파크는 체험형 가전전문매장으로 전국 15개 매장에서 운영 중이다. 완구 전문업체인 토이저러스도 한국 시장에 최초로 소개했다. 지난 6월에는 회원제 할인점 VIC마켓의 문을 열었다. 롯데마트 관계자는 “다양하고 전문화되는 소비자의 요구에 맞춰 새로운 브랜드를 내놓고 있다”고 말했다.

롯데마트는 전국 지점에서 매월 고객만족도평가를 실시하고 있다. 고객설문평가, 전화모니터링 등을 종합해 전국 지점을 질적으로 상항 평준화하기 위해서다. 점수가 낮은 지점에 대해선 별도로 고객만족 클리닉 활동을 펼치고 있다.

마트 이용시 가장 큰 불편사항으로 꼽히는 계산대 대기시간을 줄이기 위해 업계 최초로 ‘행복-라인’을 설치했다. 고객을 짧은 줄로 안내하도록 라인 컨트롤러를 이용하는 서비스다. 또 ‘내가 먼저 인사하기’ ‘고객 입장에서 먼저 다가가기’ ‘열린 마음 미소확산 캠페인’ 등을 통해 전직원들의 서비스 실천을 유도하고 있다.

롯데마트는 가격이 저렴한 ‘통큰’ ‘손큰’ 브랜드를 내놓아 큰 사랑을 받고 있다. ‘손큰’ 브랜드는 우수중소기업에서 제품을 공급받는 대표적인 동반성장 상품으로 꼽힌다.

롯데마트는 2007년부터 전 임직원이 함께하는 ‘장보기 캠페인’을 시작했다. 이는 전 임직원이 고객들의 조그만 불편을 놓치지 않고 매장의 문제점을 파악하기 위한 사업이다. 직원들은 매장에서 실제로 장을 보고 개선 및 제안사항을 사내 인트라넷 ‘장보기’ 게시판에 올린다. 해당 점포와 관련 부서는 제안 내용을 반영하고 우수사례는 전 지점에서 적용한다. 장보기 캠페인은 일반적인 제안 활동의 범주를 넘어 고객과 소통하는 롯데마트만의 운영 노하우로 자리잡았다는 게 회사 측의 평가다.

롯데마트는 에너지 절약에 동참하기 위해 녹색경영을 적극 실천한다는 방침이다. 친환경 상품을 확대하고 태양광 발전시설을 운영, 점포별로 온실 가스배출량을 관리할 계획이다. 또한 고객과의 믿음 사회적 책임을 다하는 기업으로 거듭나기 위해 임직원 봉사단을 강화할 계획이다.

롯데마트 관계자는 “어려운 이웃을 실질적으로 돕기 위해 고객, 협력업체, 지방자치단체, 비정부단체(NGO)와 연계한 사회공헌활동을 추진해 나갈 것”이라고 말했다. 롯데마트는 ‘향후 고객에게 사랑받는 아시아 1등 유통업체’로 발돋움한다는 목표를 실현하기 위해 고객 만족경영을 더욱 강화하기로 했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com