금호고속의 최고 경영 가치는 고객행복경영이다. 업무 시스템을 고객 위주로 개선하고, 이를 실천해 고객 만족을 높이기 위해 노력하고 있다. 고객으로부터 인정받지 못한다면 회사가 지속 발전할 수 없기 때문에 고객행복경영은 결국 회사의 가장 중요한 생존 전략이라는 게 금호고속의 믿음이다.

○전 임직원, 하루 60분은 고객과

고객행복경영을 강화하기 위한 가장 대표적인 실천 사례는 ‘현장60’ 활동이다. 금호고속 전 임직원이 직무에 관계 없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원하는 활동으로, 고객과의 대화를 통해 개선해야 할 사항을 발견하고 현장에서 바로 적용해 서비스 품질을 높이고 있다.

전 직원이 월 1회 회사 버스를 이용하도록 하는 ‘우리버스 타기’ 제도도 시행하고 있다. 고객의 입장에서 직접 금호고속의 서비스를 체험하고 불편사항은 즉시 고치기 위한 취지에서 도입했다.

금호고속을 정기적으로 이용하는 고객 가운데 ‘고객행복 모니터스’를 선발해 정기적인 피드백 보고서도 받는다. 이를 통해 이용 중 개선해야 할 점이나 제안할 점을 영업 현장에 즉시 반영해 서비스 품질을 향상시키고 있다.

고객행복경영의 전사적인 공감대를 강화하기 위해 각 팀에서는 매일 오전 ‘서비스 생활화 회의’를 진행하고 있으며, 최고경영자(CEO)가 직접 주재하는 ‘고객행복 다짐회의’를 실시하고 있다.

사내 통신망 내 ‘고객행복경영 이야기’ 게시판을 통해 CEO가 고객 행복에 관한 의견을 직접 게시해 임직원들과 의견을 교류한다. 운송업계 최초로 ‘고객행복경영맵’을 제작, 정기적으로 고객 만족도를 측정하고 있으며 고객만족지수를 데이터베이스(DB)화해 표준화한 응대를 하고 있다.

○국내외 윤리경영에 박차

금호고속은 국내외 사업장에서 활발한 사회공헌 활동을 벌이고 있다. 단순한 물품 지원이나 환경정화 활동을 넘어 각 부서와 영업본부, 영업소별로 사회공헌 리더를 중심으로 한 체계적인 활동을 진행하고 있다. 일시적, 의무적 활동이 아닌 기업문화를 위한 지속적인 활동을 수행하고 있다.

금호고속은 대표적 사회공헌 활동인 ‘장애인 등 소외계층 돕기 운동’의 일환으로 매달 팀과 영업본부, 영업소 단위로 복지관과 양로원 등을 방문한다. 대한적십자사가 전개하고 있는 헌혈 운동에 동참해 매년 단체헌혈을 하고, 기업 메세나 지원 등 각종 문화행사를 지원함으로써 문화예술 발전에도 기여하고 있다.

중국 10개, 베트남 2개 지역에 위치한 해외 사업장 역시 불우이웃 돕기와 장학 사업, 다문화 가족 지원 등 나눔 경영을 적극 실천하고 있다.

금호고속 관계자는 “다른 운송 수단의 발전 등 업계 간 경쟁이 치열해지는 상황에서 특화 서비스를 제공하지 않으면 살아남을 수 없다”며 “CEO부터 직원까지 ‘사기위인(捨己爲人·나를 버리는 것이 남을 위하는 것)’의 마음을 갖고 고객행복경영을 실천하고 있다”고 말했다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com